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Linee guida per un orientamento basato - page 24 / 58

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Gli operatori devono conoscere, quindi, le regole relative alla comunicazione per evitare di trasmettere messaggi non adatti e dovrebbero conoscere il relativo contesto socio-economico e le sue norme, per essere efficaci nel loro intervento. È importante poi che l’operatore di orientamento possa sempre avere il supporto dell’assistenza tecnica.

II.6. Impatto sulla pratica dell’orientamento

Nei suoi studi classici sulla comunicazione, Mehrabian (1972) stima che l’impatto complessivo di un messaggio può essere rappresentato dalla seguente equazione:

Impatto totale = 0.07 verbale + 0.38 vocale + 0.55 visiva/corporea

Quest’equazione mostra che l’impatto totale della comunicazione visiva/corporea (ciò che chiamiamo comunicazione non-verbale) costituisce la parte preponderante nell’impatto della comunicazione faccia a faccia.

L’orientamento basato sulle tecnologie web è complicato dal fatto che non incontriamo di persona il cliente. Non conosciamo gli utenti, il loro vissuto personale, il loro ambiente, la loro visione del mondo o il loro contesto socio-culturale. È, sì, vero che l’utilizzo delle TIC diminuisce l’impatto della comunicazione faccia a faccia, ciononostante le TIC permettono un diverso tipo di relazione che non necessariamente deve esser vista come riduttiva. L’impatto sulla relazione fra operatore dell’orientamento e utente, così come quello fra utente e servizi di orientamento, è chiaro.

Senza alcun dubbio un aspetto positivo risiede nella più ampia accessibilità al servizio per un crescente numero di persone. L’accesso a tale servizio da parte degli utenti può essere effettuato secondo tempi, modi e luoghi diversi, ma può costituire anche un limite in relazione all’effettiva possibilità di accedere a internet e ai costi di connessione (Offer, 1999). Inoltre, l’orientamento basato sulle tecnologie web permette di raggiungere persone che potrebbero sentirsi non a proprio agio nel recarsi di persona ad un centro di orientamento. In questo caso specifico la mediazione tecnologica e l’assenza di un contatto diretto fra operatore ed utente ha l’effetto di favorire l’avvicinamento ai servizi di orientamento e di incoraggiare un contatto con l’operatore che diversamente non sarebbe stato possibile.

In questo scenario diventa importante distinguere fra servizi generali, per es. servizi che s’indirizzano ad una generalità di utenti e servizi personalizzati che sono caratterizzati da una relazione uno ad uno fra operatore ed utente.

I servizi generali sono offerti in auto-consultazione e non necessariamente richiedono interazione. In questi casi il servizio mira a fornire risposte generali a domande generali all’interno di uno specifico gruppo target (donne, lavoratori, giovani in cerca di lavoro, ecc). È chiaro che questo tipo di servizio può funzionare con quegli utenti che hanno già un’idea precisa di ciò di cui hanno bisogno, che sono autonomi e capaci di cercare le informazioni e di usare determinati strumenti on-line.

I servizi personalizzati, che implicano specifiche domande e risposte, per esempio attraverso e-mail o chat, possono essere usati come uno strumento sostitutivo della relazione uno

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