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Compagnies Low Cost et compagnies traditionnelles en Europe : qui va gagner ? - page 59 / 88

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Les services en ligne sont devenus stratégiques chez les compagnies Low Cost comme chez les compagnies traditionnelles. Il est intéressant de se pencher sur ce phénomène qui prend de plus en plus d’importance.

3.4.1 Chez les compagnies Low Cost

Internet est le principal canal de communication et de réservation pour ces compagnies. Elles misent donc beaucoup sur les services en ligne. Une récente étude de TNS Infratest met en lumière que la majorité des clients de compagnies Low Cost sont des internautes avertis.  En effet, le cabinet d'études allemand estime que le succès du modèle low cost se confirme tout particulièrement auprès des "Smart shoppers", qui sont de jeunes voyageurs issu d'un milieu socioculturel et éducatif plus élevé que la moyenne, et qui consacrent beaucoup de temps à la recherche de bonnes affaires sur Internet.

Les compagnies Low Cost ont donc très vite opté pour une stratégie 100% Internet qui réduit les coûts de distribution, notamment en supprimant le nombre d’intermédiaires. "Avec l'impression de billets et la distribution via des agences de voyage, le circuit traditionnel représentait 15 % des coûts d'une compagnie régulière. Or chez SkyEurope, tout est électronique : le paiement en ligne est immédiat, ce qui nous garantit un surbooking nul et nous permet d'enregistrer directement les commandes dans notre outil comptable", affirme Christian Mandl, directeur général de SkyEurope, une compagnie Low Cost slovaque créée en 2001 et qui dessert trois aéroports en France. 77% des réservations ont été faites en ligne chez SkyEurope en 2005, 80% chez Virgin Express, et 97% chez Easyjet. Les 3% restants ont réservé via le call center ou directement aux comptoirs des aéroports.

Le e-ticket est maintenant une pratique courante chez les Low Cost ; il a entraîné le développement d’autres e-services. Il est désormais possible de modifier sa réservation en ligne ou de s’enregistrer en ligne. Depuis le 16 mars 2006, Ryanair propose le "Web check-in" pour les passagers sans bagage et disposant d'un passeport européen. "Trois jours avant le départ, les clients ont la possibilité d'imprimer leur carte d'embarquement à domicile, ce qui leur permet de se présenter directement à la salle d'embarquement 30 minutes avant le départ", détaille le directeur de la communication de Ryanair. Une manière également pour la compagnie de diminuer ses coûts de traitements et de services au sol. De même, les clients voyageant avec un ou plusieurs bagages sont invités à les pré-enregistrer en ligne, au moment de leur réservation. Un bagage de 10 à 20 kg est facturé 3,5 euros en ligne, tandis que sur place, cela coûte 7 euros aux clients.

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