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Compagnies Low Cost et compagnies traditionnelles en Europe : qui va gagner ? - page 6 / 88

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Tout en réussissant à proposer des prix beaucoup moins chers que ses concurrents (60% en moyenne), la compagnie parvient à retirer des bénéfices, en partie grâce au revenu par siège kilomètre.  Ceci est dû à un fort taux de remplissage car les destinations choisies sont très fréquentées, la demande y est élevée. De plus, Southwest propose une fréquence élevée de vols à partir d’aéroports en général peu encombrés, avec une excellente ponctualité. Enfin, les cabines Southwest se limitent à une seule classe (économique), les sièges y sont resserrés afin d’augmenter la capacité en places assises et par conséquent le taux de remplissage.  

Une politique commerciale simple et innovante

Les circuits de distribution traditionnels (agences de voyage) sont des intermédiaires qui participent à l’accroissement des coûts ; Southwest a donc pris garde de ne pas utiliser ces canaux mais de favoriser la vente directe au client ( téléphone, Internet aujourd’hui). Par ailleurs, Southwest est la première compagnie à avoir introduit le billet électronique en 1995, faisant ainsi l’économie de nombreux coûts administratifs. Preuve des atouts de ce système, toutes les compagnies ont aujourd’hui recours à ce type de réservation en ligne. En plus de simplifier les aspects administratifs, le futur passager accomplit la tâche d’un vendeur traditionnel, dans le sens où il rentre lui même toutes les informations nécessaires à la réservation dans la base de données de la compagnie. Ainsi, cette innovation permet des économies de personnel.

Un engagement fort vis à vis des clients

Il suffit de lire sur leur site web la mission que Southwest souhaite remplir pour remarquer que le client est une donnée très importante de ce nouveau modèle. Southwest s’engage à délivrer la meilleure qualité de service à ses clients en respectant les valeur de chaleur, d’amitié,  d’intégrité personnelle et en partageant l’esprit de la compagnie. Par ailleurs, nous pouvons remarquer que des clients qui ne « paient que le transport » sont en droit d’attendre de ce service minimum une efficacité maximum. Le respect de cet engagement a été effectif puisqu’à de nombreuses reprises, Southwest a reçu des distinctions pour la qualité de son service. En mai 1998, elle est la première compagnie a recevoir la triple couronne en un mois récompensant à la fois la meilleure ponctualité,  la meilleure gestion des bagages et la meilleure satisfaction client (plus faible nombre de réclamations). Par la suite, Southwest a également été la première compagnie à recevoir une triple couronne annuelle (1992) ; elle la conservera durant 5 années consécutives (92,93,94,95,96). Ces distinctions témoignent donc de la perpétuelle volonté de Southwest à respecter la mission qu’elle s’est donnée.

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