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B Capital humain, risques, conformité : trois fonctions clés pour préparer l’avenir

Des règles de conformité strictes et rigoureuses

La rigueur et le strict respect des principes, des règles et des procédures constituent aujourd’hui des valeurs fondamentales partagées par l’ensemble des collaborateurs de la banque. Dans cette optique, Attijariwafa bank a mis en place une entité « Conformité groupe » permettant d’être proactif en matière de contrôle interne, de déontologie, de lutte anti-blanchiment et de gestion des risques opérationnels.

Cette entité s’articule autour de quatre unités :

  • une unité Contrôle Interne, chargée de la définition, de la planification, de la mise en œuvre, directement ou indirectement, de l’ensemble des vérifications quotidiennes ou planifiées des opérations du groupe ;

  • une unité Gestion des Risques Opérationnels, qui a pour mission de constituer une base de données complète et évolutive des risques opérationnels,

d’en proposer une analyse et de définir les évolutions de procédures et/ou systèmes nécessaires pour s en prémunir le plus ;

  • une unité Déontologie, qui veille au respect des règles internes du groupe ainsi que des réglements publics et lois applicables à nos activités en matière de déontologie financière et d’éthique par tous au sein du groupe ;

  • d’une unité Lutte Anti Blanchiment, en charge de l’analyse de la clientèle et des flux d’opérations aux fins de les classer suivant le degré de risque qu’ils comportent, et de la détermination des vérifications complémentaires nécessaires pour les catégories les plus risquées pour déclarer, les cas échéant, les opérations suspectes aux autorités compétentes. Par ailleurs, cette unité vérifie également que tout nouveau produit ou toute nouvelle activité respecte les obligations nées de la lutte anti blanchiment et supervise le respect par les implantations à l’étranger de ces règles ainsi que des normes supplémentaires locales éventuelles.

Un engagement, une éthique, des valeurs

Attijariwafa bank s’engage à concilier, dans chacune de ses actions, rentabilité et progrès social à travers une culture d’entreprise fondée sur six valeurs fédératrices, qui inspirent sa démarche stratégique, imprègnent ses principes déontologiques et éthiques, régissent son quotidien et contribuent à définir son identité.

u Œuvrer pour la satisfaction du client, u Participer au développement du pays, u Cultiver l’esprit d’équipe, u Agir dans le respect de règles éthiques, u Être ouverts à l’innovation et créer la différence, u Exprimer sa volonté de gagner.

La déontologie

L’ampleur du projet de développement d’Attijariwafa bank, tant au niveau national qu’hors frontières, conjugué à la prise en compte par le management de la réalité déontologique dans ses différents risques a permis l’enracinement de la démarche déontologique engagée depuis octobre 2003 dans le fonctionnement opérationnel du groupe.

En terme d’actions, cela s’est traduit en 2006 essentiellement par :

  • la poursuite et la généralisation du dispositif au niveau du groupe par la maintenance de l’existant et la continuation du déploiement des différents codes, avec la formation de 800 nouveaux collaborateurs ;

  • le lancement du Code de Bonne Conduite sur la filiale sénégalaise ;

  • l’identification au niveau des codes de déontologie existants des points de risque de non-respect des règles déontologiques ainsi que la définition des thèmes et des limites à contrôler ;

  • la création des fiches de contrôle et leur insertion dans l’outil de contrôle interne ;

  • l’étude de la coordination pour l’adaptation des procédures et le contrôle de leur respect ;

  • l’étude d’une démarche de benchmarking pour mettre en place des relais de déontologie au niveau des différentes entités et métiers du groupe ;

C’est en identifiant et en quantifiant les risques encourus en cas de non- respect des règles déontologiques et en sensibilisant les communautés concernées, qu’Attijariwafa bank compte également se positionner comme le garant du respect par l’ensemble du groupe de la réglementation des marchés financiers.

La démarche Qualité

Engagée dans une démarche Qualité, Attijariwafa bank a mis en place un dispositif d’écoute clients, afin de mesurer leurs attentes et leurs degré de satisfaction et de pouvoir ainsi leur apporter des solutions adaptées.

Dans ce cadre, la banque organise régulièrement des visites mystère qui visent à évaluer la qualité de l’accueil et qui ont conduit à l’initiation d’actions correctives destinées à améliorer les comportements commerciaux de manière significative. Parallèlement, des focus groupes sont organisés autour de petits déjeuners débats auxquels sont conviés des clients de différents segments d’activité dans le but de mesurer leur degré de satisfaction et de mieux cerner leurs attentes.

Enfin, Attijariwafa bank s’est engagée dans un processus de certification par engagements de service de son réseau qui a aboutit durant l’année 2006 à la certification des centres d’affaires entreprises par l’organisme international AFAQ/ AFNOR pour la qualité de leur service.

Rapport annuel 2006

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