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P006 - NUEVO SERVICIO DE ADMISION DE CONSULTAS.¿ES SOLO UN LAVADO DE CARA?

Marin- Diaz MªM., Cegarra-Campillo C., Valles-Serrano A., López-Ibáñez MªD., Pallares Alarcón R., Terrer-Mena A.

OBJETIVOS:Mejorar el servicio de admisión consultas del Hospital U. Santa Mª Rosell(HUSMR).Analizar tiempos de espera (TE) en atención a usuario que solicita cita ventanilla.Introducir actuaciones para disminuir los TE.METODOLOGÍA:Ámbito:Servicio Admisión Consulta de HUSMR.Período estudiado:Junio-Diciembre 08.Tras realizar una análisis de causas a través Diagrama Ishikawa,oportunidades de mejora detectadas son:a)TE para obtención cita en ventanilla elevado b)Semana demora estructural especialidades ubicada en el H.Naval(HN) por circuitos existentes.c)Especialidades sin agenda disponible.d)Ventanilla de citaciones:6 ventanillas atención publico, escasos metros cuadrados en sala espera y lugar trabajo delprofesional,poca luminosidad,poco ergonómico e)Zona trabajo interno precario.1ª Evaluación:Medición de TE para obtener una cita en ventanilla o realizar gestión correspondiente.El período de estudio fue de semanas del mes de septiembre,recogía al azar nº de orden, se comprobó tiempo tardado.Analizamos puntos críticos circuitos especialidades ubicadas en HN..2ª Evaluación:tras intervención, procedimiento similar para medición de tiempos, periodo Noviembre-Diciembre.Intervención:Análisis de situación mediante flujograma midiendo tiempos en cada fase. Se trató el problema de forma conjunta entre los profesionales de la Unidad y Gerencia del Hospital.Consecuencia del análisis realizaron siguientes modificaciones:

1.Nueva ubicación y adaptación a normativa con:a)10 puestos de citación, mayor ergonomía.

b)Espacio amplio y exclusivo atención al usuario c)Zona independiente de trabajo interno.d)Aspecto humanizado:plantas,cortinas.e.Adecuación con extintores,...2.Cambio de circuitos:a)Derivación directa desde centros salud a HN especialidades/pruebas realizadas alli.b)Citación HN sus consultas/reprogramaciones.3.Información usuario:a)Pantalla informativa b)Punto

información celadoresc)

Actualización escrita información 4.Formación y

motivación del personal a)Curso habilidades/técnicas (Dic-Enero y Abril).5.Implicación

de la dirección

Resultados:1ª Evaluación: mediana de los TE del periodo de análisis: 67,50 minutos de espera (rango 40 – 140).2ª Evaluación: mediana de los TE en el segundo periodo de análisis 9,50 minutos de espera (rango 3 – 25).

Conclusiones:

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