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P093 - ¿QUÉ OPINAN LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO?

Bernal L López-Soriano F., López-Navarro GR., Martínez-Cegarra MJ.

Objetivos:

Conocer la opinión de los usuarios del SAU sobre los servicios que presta mediante encuesta de satisfacción estructurada.

Método:

Tras la adopción por el Área de Salud, del modelo de calidad EFQM , el SAU se gestiona con arreglo a un modelo de gestión por procesos, estableciendo entre otras actividades, la de evaluar la satisfacción con el desempeño de su labor.

De forma aleatoria, se emiten 100 encuestas, dirigidas a aquellos usuarios que en los últimos seis meses, han hecho uso del SAU para gestionar alguna Reclamación ó Queja.

Los resultados se tabulan y analizan, proponiendo acciones correctoras emanadas de las respuestas emitidas por los usuarios del SAU

Resultados:

El índice de respuesta fue del 26%

El 77% de los respondedores hicieron su Reclamación ó Queja en persona, y el 69% expresa que se le atendió en menos de 10 minutos.

El 61% opina estar conforme con la resolución adoptada por la Administración.

El 61% de las Reclamaciones ó Quejas eran sobre el Hospital y el 39% sobre AP.

El 69% opina que la respuesta a su demanda se resuelve con rapidez.

El 92% opina que fue fácil contactar con el SAU y que la profesionalidad y amabilidad del personal que le atendió fue excelente.

Todos ellos opinaron que la persona que le atendió se expresaba de forma clara y que entendió su problema perfectamente.

Conclusiones:

Explorar la opinión de los usuarios es norma habitual de los Servicios, pero era hasta ahora desconocida, en nuestro Área de Salud, la satisfacción de los mismos con respecto al trabajo diario del SAU.

Los usuarios del SAU están satisfechos con la tramitación de sus Reclamaciones ó Quejas, considerando que los trabajadores de SAU trabajan diligentemente. Solo 6 de cada 10 están contentos con el resultado de la resolución de su problema.

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