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P099 - EVALUACIÓN Y MEJORA EN EL ENVÍO DE ENCUESTAS DE CALIDAD PERCIBIDA AL USUARIO DEL SERVICIO MURCIANO DE SALUD

Arellano C., Nieto P., Hukelova H., Carnicero MC., Hernández P., Ramón T.

OBJETIVO: Mejorar el tiempo de envío de encuestas de calidad percibida y satisfacción con la atención sanitaria recibida, a los usuarios de los centros de salud del Servicio Murciano de Salud (SMS). Las encuestas se envían tras un proceso de revisión de datos, identificación y muestreo aleatorio estratificado de todos aquellos usuarios que han acudido a las consultas médicas o enfermería durante un período de tiempo definido.

MÉTODO: Ciclo de mejora. Se evaluó el tiempo necesario para la ejecución de tareas, de cada profesional responsable del proceso, entre: la recepción del listado de los usuarios de los centros de salud durante el período de estudio y el envío de la encuesta al domicilio de éstos. El análisis del problema se realizó mediante un diagrama de flujo. El periodo analizado en la primera evaluación fue el mes de Septiembre del año 2008. Se establecieron criterios de calidad (CR): CR1: El tiempo necesario para la selección de pacientes de cada centro de salud debe ser igual o menor a una hora, CR2: El etiquetado y ensobrado de las encuestas debe ser igual o menor a cuarenta y cinco minutos, CR3: Las encuestas están listas para su envío postal en un tiempo máximo de siete días laborables. Tras la primera evaluación, se diseñan intervenciones (INT) mediante la técnica de grupo nominal: INT1: Realización de un cartel con flujo grama del proceso, INT2: Organización del trabajo por bloques de tareas diarias, INT3: Designación de un responsable de unificación y cierre de tareas realizadas en la jornada, INT4: Creación de una hoja de registro diario de trabajo realizado, INT5: Elaboración del documento de normalización para corrección de direcciones postales, INT6: Utilización de un software para alarma de las tareas a realizar. El periodo analizado en la segunda evaluación fue el mes de Diciembre del mismo año.

RESULTADOS: En la primera evaluación, el nivel de cumplimiento de los criterios fue CR1: 72,7%, CR2: 72,7% y CR3: 36,4%. El total de incumplimientos fue de 91. En la segunda evaluación, tras la implantación de las intervenciones, el nivel de cumplimiento de los criterios fue CR1: 97,4%, CR2: 97,4% y CR3: 100%, con un total de 4 incumplimientos.

CONCLUSIONES: Mediante el análisis y la aplicación de medidas correctoras, basadas principalmente en la protocolización del proceso de preparación de encuestas, se ha reducido considerablemente el tiempo de envío de las mismas a los usuarios de atención primaria del SMS.

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