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予加热,酒店11层有一间客用厨房,如果方便的话,我们可以跟您一起到厨房为您加热。经过徐经理耐心地解释,最后林先生表示理解和赞同,之前的不愉快也烟消云散了。

有一次林先生入住酒店期间感冒了,徐经理得知后前往房间为他送上果篮并代表酒店致予慰问,林先生表示十分感谢。交谈中徐经理得知林先生已到医院接收诊疗,并服过药物,但是患病期间胃口不好,便立即安排餐厅为客人准备了一碗白粥和一碟小菜,并且坚持每天为客人送粥,直到客人身体痊愈为止。林先生对酒店的热情、细致服务十分感动和赞赏,并表示在天悦酒店居停感觉很温馨,就像在自己家里一样。

林先生是一位脾气独特、要求较多的客人。凡是客人提出的每一项需求,酒店员工都尽量满足,久而久之,林先生与酒店员工之间逐渐培养起深厚的感情来。林先生在酒店居停时,在外应酬饮酒无法回店,只要致电前台,便有员工去将他接回;前厅部员工还经常为林先生举办聚会,陪他度过愉快的时光。

在我们员工看来,这些都是一件件微不足道的小事,却不断拉近与客人之间的感情,令客人感到十分温暖。

由于酒店的优质服务令林先生十分满意,他经常为他的台湾朋友预订客房,每间客房住十多天,以最实际的行动肯定了酒店的服务,成为酒店忠实的客人。林先生离店返台之前,向酒店员工表示,下次到惠州一定继续选择入住天悦大酒店,并且提笔写下自己的心声,迫不及待地与我们分享。

我们酒店前厅部的员工通过为客人提供优质服务赢得了客人的心,使客人成为酒店忠诚的客户,为酒店带来了直接的经济效益。

随着酒店业的竞争越来越激烈,客人的要求也越来越高,如今来酒店消费的客人,不仅要求出品质量和服务态度要好,在享受服务的过程中,也要求服务有更多的附加值。客人的眼睛是雪亮的,如果我们把客人当成自己的亲戚朋友,想他们之所想,急他们之所急,以心换心,那么,在同等的条件下,哪家酒店更有温情,客人就会选择去那里消费。

客人的满意,就是对酒店服务的最大肯定。我们的客人其实很容易满足,也许只是几句热情的问候就温暖了他们的心,也许只是一双搀扶的手臂就会让他们感动,也许只是一个关切的微笑就足以让他们记住天悦大酒店的名字。

简谈管家服务

刘亚静

我国饭店业经过几十年的发展,已成为“世界第一饭店大国”,但我们的服务水平,特别是服务理念还不能适应日益变化的客人需求,需要不断更新。服务只停留在“宾至如归”还不够,“金钥匙”让客人满意加惊喜的服务理念很好,但“金钥匙”的服务岗位一般只限在礼宾司。近几年,英国的管家服务理念传入我国,他们倡导的是饭店的各种服务要做到“精细、周到、圆满、美好,让客人永世不忘”。

2001年上海APEC会议期间,某宾馆服务员小吴有幸担任智利总统拉戈斯的贴身管家。他通过极其细致的观察,了解到了总统许多特殊的需求,并热情为其服务,尽显了宾馆的服务水平。从10月19日至22日,总统拉戈斯的早餐都是在宾馆自己房间内用的,菜单每天都一样。第一天,总统用了一块黄油,果酱没有用。从总统的动作和眼神中,小吴判断出他很喜欢黄油,而一块黄油似乎太少了。第二天,小吴又加了五块黄油,没想到总统一下子就用了三块。10月19日晚餐,总统用的是西餐,小吴发现总统很喜爱一种白葡萄酒。第二天午餐,他特意为总统准备好了这种酒。果然,总统喝了很多,并且脸上露出会意的笑容。总统的餐厅是面向徐家汇的,为了让他看到窗外的景色,小吴试探性地拉开了窗帘的一角,没想到总统一下子把窗帘全拉开了,繁华的徐家汇一览无余。总统离开的前一天晚上,举办了一

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