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个鸡尾酒会。在酒会临近结束时,小吴和宾馆的销售人员想和总统合一张影,但又不好意思提出,没想到总统一回头,在众多的人群中发现了他们,他走过去主动将头靠近小吴的肩,合拍了一张照片。离开宾馆上车的一瞬间,总统突然停下来,与小吴握手。可见,总统对这位贴身管家的服务相当满意。

饭店的管家也叫做“私人管家”。他是服务员,又是秘书,也是保姆,是饭店专门设置的为客人提供特殊服务的助理,专事料理客人的饮食起居,为客人排忧解难。客人进店,管家为他办理住宿登记、领客进房、端茶送巾、介绍情况。更重要的是客人在店期间的外出交通、人事联络、商务活动、生活锁事,均由管家一手操办,直到离店。

管家像保姆——十八般武艺全会。从客人入住的那一刻起,饭店管家会全程陪伴,打点一切。要成为一名合格的管家,一招一式都要经过千锤百炼。礼仪和礼节是第一课,外语、调酒、烹饪、熨衣、电脑等知识和技能都要掌握。当然管家的全程陪伴,最重要的是“打点”,即安排和协调。

管家像间谍——住客喜好预先知。接待每一位客人,饭店管家都必须事先“备课”。如客人平时睡的枕头有多高,衣架需要木头的还是塑料的……掌握“个人档案”,为的是让客人一进入饭店,就如同回到家一样。信息从何而来?可以通过与其它部门的沟通以及平日的细心观察。

管家像记者——细节一样不落。等到客人入住,管家必须时时察言观色,更新“个人档案”。如:客人入住的第二天检查房间时,特别注意观察床铺上的褶皱,以此估计客人喜欢睡在床的哪一侧。一旦发现床头柜上有水杯或瓶子留下的水印,管家一定会在床头柜上为客人备放一瓶水。

管家像保镖——保证客人的安全。遇到需24小时服务的贵宾,管家会住在客人隔壁。每天管家会依据客人的日程表,提早起床,守候在客人的房门口,保证他们“一天中最早见到的人是管家”。晚上不论客人多晚回来,管家必须守候在大堂接车。即便客人已休息,如果临时有事,管家也必须在第一时间到达。如果客人需要,还要充当私人顾问和临时秘书,帮助收发电子邮件以及打印文件等。当然更多时候管家做的是协调工作。

总之,饭店对私人管家的要求是非常高的,要想做好管家工作,需要非常的细致和用心。

如何为客人快速办理退房手续

陶琳

每天,早班收银员都要面对客人的两次退房高峰,一次在8:00至9:30左右,一次在酒店规定的退房时间——中午12:00前后。大部分客人集中在这两个时段退房,促使前台收银员必须提高工作效率,为客人快速办理好退房手续。

首先,我们推行在为信誉良好的常熟商务客人办理退房时按客人自报的客房迷你吧消费情况快速结账,这项操作类似于“红名单”客人的“免查房”待遇。平时,酒店员工、带班和大堂副理经常互通客人信誉度方面的信息,彼此之间形成了很好的默契。但是,客人也会有遗忘的消费,一旦离店,查房补报的费用是否会成为酒店的损失呢?遇到这种情况,我们一般会和客人联系确认这笔费用,等其下次光临时再结算,然后通报大堂副理。如果是重要客人,收银员或领班会及时反馈大堂副理,大堂副理会根据需要决定是为客人减免费用还是等候客人再次入住时结账,并与客人联系告知处理办法,必要的减免就成为稳固店客关系的良好纽带。

其次,收银员在日常工作中已经建立起了规范的操作程序,在等候查房时会陆续询问客人“是否需要发票” 、“发票抬头写什么”、“是否需要水单”等问题,如果客人需要发票,就把抬头先写好,同时建议客人先去用早餐(午餐)、办理行李寄存等。类似的操作方法收效良好,有不少商务客人再次来店时会在通知退房后主动要求先去用餐或存行李,大

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