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大缓解了退房高峰期的压力。此方法还适用于同时、同批客人在多间房间退房,会议、团队、节假日家庭入住的客人等。除了前面说过的给客人提建议的方法,还要向客人解释说明同时查这么多房间可能需要较长时间,查房不仅仅是查看房间消费情况,同时也是为了避免客人遗落东西,对客人也有益处。

最后一招杀手锏,就是大堂副理和G.R.O.的及时解围。在员工用餐时间帮助前台结账,利用等候退房的时间和客人聊天、征求对酒店的意见,引导客人在休息区或咖啡厅暂时等候,有时还会为恰巧当天过生日的客人祝贺生日并赠送小礼物,不但给酒店赢得了更充足的退房时间,还为客人带来了惊喜。还有一些特殊的小细节也可能会影响到结账速度:当房间是多位客人入住时,有时其他消费点挂房间帐时会挂到从帐上,退房的时候收银员要检查每一个从帐账户中是否有帐,有的话都要转到主账中来,如果是团队入住耽误的时间就比较多了,奥运期间这个问题尤其明显。

如果大家平时多注意工作中的细小环节,就可能给客人们带去很大的方便。除了目前我们做到的,收银员们还在为更快更好的为客人提供结账服务进行思考。有人说,要是前台收银电脑可以在报退房的同时输入“先查房”、“客人用餐,可后查房”等信息直接反馈给房务中心,或者是服务员手里有类似餐厅使用的“点菜宝”(PDA)工具,可以让服务员直接看到这些信息该多好。不管这样的想法能否实现,大家对工作、对客人们认真负责的态度却很明确。

同样的自助餐,不同样的大虾

伍丹红

2010年1月9日星期六,是西餐厅的自助餐日,餐厅的气氛热闹又不失优雅,在悠扬的钢琴声中,我们迎来了一位位新老顾客。

张先生夫妇是经常光顾我们餐厅的老熟客,看到他们进来,服务员阿丽立即迎上前,边向张先生夫妇问好,边将他们两位带到他们平时喜欢坐的二十号桌。张先生夫妇都很喜欢喝红酒,习惯自带红酒,喝不完就存放在餐厅的酒吧里,等下次来用餐时再用,现在酒吧里还存有他们的红酒呢。等他们坐下来后,阿丽礼貌地问:“张先生,今天您和夫人还继续用那支红酒吗?”张太太没说话,好像没精打采的样子,张先生却笑了笑说:“不用了,今天吃自助餐就行了。”看到他们两个有点反常的样子,阿丽当时感觉有点奇怪,但也不好细问,安顿好他们之后,就继续招呼其他客人。

突然,阿丽听到一阵急速的咳嗽声,寻声望去,是张太太。只见她正低着头,捂着嘴在不停地咳嗽着,脸上还露出难受的表情。难怪今天张太太与平时不一样,原来是不舒服了。阿丽急忙走过去问:“张太太,您是不是感冒了啊?”她笑笑说:“是啊,最近气温下降,感冒了,还咳嗽。”

因他们是熟客,餐厅的服务员都非常熟悉张先生夫妇的饮食爱好,知道他们喜欢吃三文鱼、生蚝、煎牛排和虾,尤其是张太太,特别喜欢吃虾。但当天是自助餐,虾都是油炸的,张太太感冒咳嗽,吃煎炸的东西可能会加重病情,影响康复。怎么办呢?阿丽到厨房向厨师说明了情况,请厨师另外为张太太准备一些清水煮的白灼虾,同时又让酒吧准备一份清凉润喉的金桔柠檬蜜茶。当阿丽将准备好的特殊食物送到张太太面前时,张太太非常吃惊。望着她那茫然的表情阿丽说:“您感冒咳嗽,吃煎炸的东西不太合适,但您喜欢吃虾,我们就准备一份白灼虾,还有一份润喉茶,希望您喜欢。”张太太惊讶地看着阿丽说:“你真是太细心周到了,真不知道该怎么谢你才好。”张先生也兴奋地说:“我就喜欢你们这里的气氛,现在更让我感受到你们的服务是那么的细心、周到和亲切,给我家一样的温暖,我相信会有更多客人会喜欢上这里的。”

其实人与人之间的温暖是相互传递的,只要我们用心去观察,做好每一个细节,用心去

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