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服务,那么我们和客人之间就会建立起真诚的友谊桥梁,每一个客人都会成为我们的回头客。

用心搭建友谊之桥

方珍

一年一度的世界铁人赛又来临了,今年的比赛日期比往年的要提前许多,定于3月14日星期天。天气状况非常的好。去年我接待了一对来自瑞典的母子运动员,由于比赛期间下着大雨,为他们造成了不便,在我和同事们的共同努力下,帮客人解决了棘手的交通问题,这次看到天气如此的阳光明媚,我心里为运动员们感到高兴。12日我上早班,前台主管兴奋得对我说:“方珍,今天有好多参加铁人赛的外国客人入住,你又可以大显身手啦。”我第一反应是去年的瑞典客人是不是又来入住了,便问她“瑞典的那对母子来了吗?”她说现在才来第一拨客人。暂时还没有接待那对母子,如果客人来了一定会通知我的,还顺便把已入住的客人资料告诉了我。

11点左右,两位一起来参赛的美国运动员来大堂寻求帮助,让我们为他们租一辆出租车,明天早上9点送他们到比赛场地,很快的就为客人找到了车。事情办妥后,运动员就回房间休息了。十分钟后,一位美丽、健壮的美国姑娘来到前台办理入住登记,经了解客人也是来参加铁人赛的,办完手续后,客人也要求我们为她联系明天去赛场的出租车,我机灵一动,想到如果客人能同意和前两位运动员一起搭车去,这样既方便了客人,同时也能为他们省下一些不必要的支出。于是我把刚才来租车的两位运动员的情况向她介绍,并试探着问她是否介意和前两位客人一起搭车,她一听表现出极高的情绪回答:“Ok,No Problem! 接着我拨通了客人的电话,表达了我们的意思。并征求了客人的意见,听了我们的想法后,他们立刻表示没问题,为了让他们能够更好的沟通,我建议前两位运动员到大堂和女运动员见面。一会儿工夫,两位运动员来到了大堂,见面后大家都表达了高兴的心情,从他们说话的表情,证明了自己的做法是对的,谁会在陌生的异国他乡拒绝来自同一国度的朋友呢?站在他们的身边听着他们侃侃而谈,有点成就感,为自己的做法感到骄傲。几分钟后,女运动员告诉我,他们已达成合作意念,并定好了明天集合的的时间,还把房间号及其它的联系方法告诉了对方。同时谢谢我们为他们提供认识的机会,她希望通过此次的结缘,让他们能够成为日后工作中的朋友。或许每年的铁人赛他们都会相约海南,参加比赛。之后以她强健的身体拥抱了我们几个同事。嘴里不停的说着:“You are very nice, I love you!” 可以感觉出她真挚的谢意。我们大家都笑了。

服务无国界,只要我们用心去做,语言不是问题,事无巨细,再小的事,即便是举手之劳,也能让客人感动!我为他们的相识而感到快乐!

一粒纽扣

王益兰

2010年1月24号,上通宵班的楼层服务员小赵像往常一样在客房区各楼层巡视。大概2点15分左右,当小赵巡到25楼时,发现2516房间的房门是敞开着的。这么晚了,客人怎么还没有休息呢?小赵轻轻走到2516房门口一看,发现房间里的客人手里拿着一件衣服,正在笨手笨脚地缝补。小赵轻轻敲了敲房门说:“先生您好,需要帮忙吗?”看到服务员来了,客人非常高兴,说:“我的纽扣掉了,你能帮我钉上吗?” 小赵说:“没问题,让我来吧”。小赵接过客人手中的衣服正准备帮他把纽扣钉上时,发现这枚纽扣和他衣服上的原有扣子不仅款式不同,颜色也相差甚远。这样钉上去多难看啊!小赵问客人说:“这枚纽扣不是原装的吧?”客人说:“不是,我不知道扣子是什么时候掉的。这次出来时比较匆忙,没有带太多换洗的衣服。明天去和客户商谈生意,还要穿这件衣服,只能暂时拿你们酒店针

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