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线包的纽扣用。”听了客人的解释,小赵请客人稍等片刻,立即打电话到办公室,将这件事情报告给领班,并请示是否可以去我们酒店的制服房找一找,看有没有相同的纽扣。经得领班的同意,小赵立即跟客人说:“请您稍等一下,我去找一下是否有和您衣服原有纽扣一样的纽扣。”客人说:“那真是太好了,麻烦您了。”告别客人,小赵马上来到制服房,经过一番努力,终于在制服房找到一颗相同的扣子。细心把扣子钉好后,小赵把衣服送还给客人。客人接过衣服看了又看,高兴地说:“真是太好了,太感谢你了!要不是你帮忙,明天我可就出丑了。”

学会忍很重要

葛红岩

许多事情也许我们许久不会碰到,也有许多事情我们天天碰到,可是每个人碰到所解决的方法却千差万别,进而结果也千姿百态。尤其在中餐厅,我们每天所接触到的客人成百上千,也许在不经意间,我们就会与客人发生矛盾,但是服务业的宗旨是客人永远是对的,在这样的情况下,要找到宗旨与现实的恰合点,真的是很重要。

说一个真实的案例吧。国庆节早茶生意很好,北京厅来了五位客人,厅房服务员招待他们坐下来后,冲了茶,因为很忙,没有把茶斟到杯子里就去拿点心卡,准备帮他们点点心,虽然我们可以理解服务员是因为忙而做得不到位,但是客人不会理解,客人恼了,骂服务员,为了避免更大的冲突,换了另一个服务员,可是客人气也没消,把换的服务员一块给训了,服务员也很生气,被客人训的很委屈,但是他们都克制自己的情绪,把工作做好,直到客人满意为止。

其实这样的客人许多服务员都碰到过,也许因为自己的失误,也许因为客人的无理取闹,会发生许多矛盾,引起客人的投诉,给自己带来不好的影响,所以为了保护自己,也为了做好工作,我们要忍,忍是一种很好的处理矛盾的方法,所以我要说,学会忍很重要。

让更多的酒店基层员工走专业人士之路

迟晓

一家酒店能否持续发展取决于诸多因素:比较“虚”的有企业文化、创新精神等,比较“实”的有决策方式、产品定位等。但是,无论有多少种这样那样的、或虚或实的因素,最终都离不开酒店人的因素。这些人既包括了一线的面客员工,也包括了二线的非面客员工;既包括了基层普通员工,也包括了中、高层管理岗位上的员工。他们之中,基层员工又是关键,虚实因素皆有赖于此。

这个道理并不复杂,多数业内人士无不认可。但是,认可不等于实践,实践未必一定有果。其实,长期以来,基层员工的人力资源管理问题始终困扰着许多酒店的生存与发展。对于一些问题严重的酒店,姑且不论一线的、基层的员工素质、技能是否合乎其所在岗位的要求,就连一些岗位正常运转的编制人数都满足不了,高星级酒店的员工年流动率达到50%并非特例。

因此,就出现了这样一些直接后果。第一,工作质量下降。酒店的一些基层岗位看似属于技术含量不高的简单操作,但实际上,对于一个没有经过严格培训、没有一定时间在岗实操经验的新员工来说,仍然很难保证其质量的基本标准要求。如果这样的岗位在二线部门,也许只是工作效率问题,影响范围应属内部可控。但是若在一线面客部门,就可能引发严重的服务失误,轻则导致客人不悦,重则致使客人投诉,甚至客人再也不登酒店的门了。因此,第二,客人流失。这样的客人大致分为两类:一类是第一次来消费的顾客,如果消费体验不好,他们一般不会有强烈反应,只是不再光顾而已;另一类是常客,他们会因为消费体验不

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