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在上,服务工作在下;从事管理工作的人高贵,从事服务工作的人低贱。正是由于这种观念的影响,酒店人力资源政策失衡,造成服务岗位上的广大员工得不到重视的现象普遍存在。那么,笔者在这里说明专业人士的概念,就是要强调每一个从事酒店工作的人都应该有平等的职业生涯发展机会。尤其是对于那些热爱本职工作而又没有机会进入管理岗位的一线员工,酒店应该认可他们的专业地位,让他们在自己职业生涯的过程中,既有明确目标,又有可行路径。

其次,观念的转变只是开始,我们还要对酒店基层员工的不同处境进行具体分析。就目前酒店行业的普遍现状而言,基层员工主要分为两大类:一类是在一线部门为顾客提供直接服务的员工,例如餐厅、客房的服务员;另一类是二线部门的提供服务支持的员工,例如财务、工程的员工。作为后者,其专业人士的地位较少受到质疑,而且也有相应的职业发展路径,既通过提高自己的专业技能,获得更高的职称(这里强调的是实际业务水平,不是资格考试的证书),例如从初级职称的会计师/工程师向中级、高级职称前进,从而改善自己的收入水平和社会地位。而作为前者,则是本文议论的中心。不要说社会上,就是业内自身也很少把一线员工当作专业人士来看待,而只是一个“服务员”,无论他业务多么精湛,为酒店创造多少营业额,只要他不走“仕途”,永远都要背负服务员的称呼,享受着服务员的待遇。

第三,当然,我们知道,一些酒店为留住一线的优秀员工,也会采用评选明星服务员的做法。但是这些做法,短期的促进效果较好,持久的激励作用欠佳。因此,酒店必须在人力资源管理制度上有所突破,从岗位职务到薪酬体系设计向一线员工倾斜,让他们名利双收。就“名”而言,酒店可以参照管理岗位的级别设置,把一线服务岗位分级设置,例如主管级服务员、部门经理级服务员等。同时,他们也应享受与之对应的职务待遇——所谓“利”的部分,这不单包括薪酬,也包括对酒店相关事务的参与权。这里,举例说明:酒店餐厅的某一个厅面服务员,当她因为出色的工作表现而应该得到提拔时,她可以升为领班,从这个职务开始,她将逐步脱离一线服务工作,而更多地承担管理职责,也就是说,她将由“干活的”慢慢转变为“管人的”,如果她能够胜任这种工作性质的转变,那当然可以有光明的职业前途。这是传统的路径。但是,如果她不能胜任管理工作,而工作又非常出色——比如说每天可以让数以百计的顾客兴高采烈,而管理一个班组却惹得大家怨声载道,怎么办?显然,通过服务岗位的分级设置办法,她可以作为一个从事餐饮服务的专业人士一直走下去,在尽情发挥自己特长、为酒店创造更多收入的同时,也能实现自己的职业生涯目标。

酒店信息化三大助手

随着酒店信息化的不断推进,电信运营商、内容提供商和社会化订房中心也从网络、电视点播和呼叫中心等各个维度,为酒店业提供功能性模块,成为酒店信息化新的“左膀右臂”。

电信运营商———

运营商对酒店信息化基本围绕网络功能展开。在客房服务方面,包括为酒店客房提供宽带接入,客房电脑终端出租和各种形式的IP电话,住客也可以通过网络进行VOD点播。而在常常举行各种会议的商务酒店中,运营商则开始部署各种集视频、音频和数据于一体的交互式多媒体通信业务。

以中国电信的“新视通”为例,用户可通过点对点呼叫、多点主叫呼集、网上预约等方式召开视频会议,并可在会议中自主控制会议时间、延长会议时长、增加会议方数,每个客户可看到多个画面、具有多种方式的多画面组合等。此外,“新视通”具有远程播放幻灯片等功能,可在“面对面”交流的同时,将会议使用的有关文件、资料、图片等与异地的分会场共享。用户可通过普通电话加入会议,接收视讯会议的音频信息,也可以进行远端

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