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Internet et Entreprise - page 136 / 426

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Internet et PMI   JM Yolin    édition  2005      H:\MIRAGE\1104MIRAGE2005A.DOC

4.1.2.1 interactif : à l'écoute du client… en lui apportant des réponses rapides à ses e-mail

Le site doit permettre d'ouvrir facilement sur un dialogue: le développement du "capital client" se trouve en bonne partie là, sur ce plan la situation en France qui dénote un particulier mépris pour le client est alarmante, et ce d'autant plus qu'elle se dégrade

Stratégie Telecom & multimédia qui a testé 125 sites en 1999 et a pu constater que 42% d'entre eux mettaient plus de 5 jours pour répondre ce qui est clairement inacceptable,

En 2001 une étude de Codecal Conseil www.qualiweb.com portant sur 200 sites représentatifsa montré qu'en France, seuls 14% (19% en 2000) des sites répondent systématiquement, 12% ne répondent jamais et 47% des mails étaient sans réponse après 2 semaines d'attente (contre 42% l'année précédente)!

Les bons points: les Click&Mortar (54%), un score médiocre, les banques (43%)

Walter Zagar, Pdg de Zagar Inc www.zagar.com (machines outils) avait un délai de réponse de 15 jours par fax. Il a ramené celui-ci à 24h en passant sur internet…à l'insatisfaction de ses clients qui s'étonnent quand le temps de réponse dépasse la demi-heure (dossier machine outil, revue de l'Atelier BNP-Paribas juillet 1999)

Une étude menée en 2003 montre cependant une claire prise de conscience :

"51 % des entreprises françaises utilisent l'e-mail pour des contrats avec leurs fournisseurs et 53 % pour des contrats avec leurs clients

Un responsable informatique sur deux considère que les utilisateurs deviennent irrités dans la minute suivant un incident sur la messagerie. Au bout d'une heure, la proportion d'utilisateurs énervés passe à 94 % dans l'Hexagone Ce stress est à un tel niveau que 51 % des responsables français interrogés craignent pour leur emploi dans les 24 heures suivant une panne de messagerie" enquête réalisée par l’institut Dynamic Markets pour Veritas Software               www.weblmi.com/news_store/2003_06_12_L_e-mail__bete_noire_28/News_view

4.1.2.2 Ergonomique: penser d'abord à en faire un outil efficace pour le visiteur

beaucoup de sites dont l'objectif, comme nous l'avons vu plus haut est en fait davantage la "notoriété" que le service au client cèdent au narcissisme et à l'exercice de style

un chargement rapide est plus important que les effets de style tourbillonnants dont raffolent les faiseurs de Web: 53% des raisons d'abandon d'un projet d'achat est lié au temps excessif pour le chargement des pages (étude GVU www.gvu.gatech.edu/user_survey )

Les cheminements doivent être intuitifs et ne nécessiter aucun effort d'apprentissage (sans oublier que les visiteurs n'ont pas tous la même logique et qu'il convient donc de pouvoir accéder à l'information par chacun des cheminements "logiques" )

Sans le respect de ces règles de bon sens l'internaute aura repris sa navigation avant d'avoir eu la patience de découvrir votre œuvre.

4.1.2.3 Mise à jour permanente, richesse de l'information, économies par rapport au papier

Le catalogue électronique permet de proposer un nombre d'articles bien supérieur à toute boutique (150.000 références dans la plus grosse FNAC contre 450.000 sur FNACdirect)

Quatre atouts majeurs d'Internet

La capacité qu'offre Internet d'une mise à jour permanente

depuis Aout 2000 la Redoute ne propose plus que les articles effectivement disponibles avec des nouveautés tous les jours ce qui lui permet de proposer la livraison express dans la journée avec le slogan "Bienvenue sur le site qui se renouvelle aussi vite que la mode". ""le cout d'une commande Web est4 fois moins élevée qu'une commande papier" Paul Delaoutre

la richesse d'information technique que l'on peut offrir:

Une entreprise peut ainsi mettre à la disposition des bureaux d'études, avec son catalogue, les fichiers CAO directement utilisables pour la réalisation des plans et notices techniques : elle se donne là un avantage concurrentiel très fort.

Nord Réducteur 25 MF de CA www.nord.com a mis pour ses clients toutes les notices de mise en service et les éclatés de chaque matériel avec leur nomenclature, les fichiers DAO sont téléchargeables via le réseau.

Autre élément important pour un fabricant de composants entrant dans la fabrication de sous ensembles, dont le prescripteur peut être une autre entreprise que celle qui lui achète ses produits "ce site est également conçu pour les clients de nos clients" déclare Jean-Claude Reverdell son directeur

C'est également une source d'économie substantielle, tant au niveau du coût du catalogue (le coût d'élaboration est identique mais le coût de reproduction est nul), que de sa distribution.

AMP par exemple économise par ce moyen 4 M $ par an en supprimant la version papier de son catalogue de composants électroniques : aujourd'hui les 70 000 composants sont accessibles en 8 langues et l'utilisateur, guidé dans son choix, a accès aux spécifications techniques complètes et documentées qu'il peut directement télécharger

Autre exemple : Alcatel Mobil Phone exporte 92 % de sa production. Grâce à son Intranet, les 35 antennes commerciales disposent en permanence de données actualisées leur permettant de produire des dossiers personnalisés en couleur, dans la langue du pays, sans avoir à éditer et stocker des brochures rapidement obsolètes.

Lemaitre-Sécurité (www.lemaitre-securite.com ) implanté à La Walk en Alsace, fabrique des chaussures de sécurité: Son catalogue en 6 langues ne lui a pas coûté plus cher que son ancien catalogue papier. Il a permis de supprimer l'essentiel de son service SVP car le client peut dorénavant accéder à toutes les spécifications techniques

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