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Internet et Entreprise - page 147 / 426

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Internet et PMI   JM Yolin    édition  2005      H:\MIRAGE\1104MIRAGE2005A.DOC

Signalons également le risque qu'un commerçant indélicat vous facture d'autres dépenses que celles que vous avez effectuées (contravention indue imputée par un loueur de voiture, facturation de 5 voitures au lieu d'une seule par un autre loueur, double débit pour une même dépense, poursuite des débits sur un abonnement résilié, pour n'en citer que quatre qui nous ont été rapportés durant cette mission …).

Enfin il convient de rappeler le risque du "shoulder surfing" qui consiste pour un observateur attentif ou une camera de surveillance à lire le mouvement de vos doigts pendant que vous tapez votre code secret, vous privant largement de vos moyen de recours contre un paiement contesté.

Le véritable risque est de posséder une carte de paiement: ce n'est pas de l'utiliser sur Internet.

Netsurf signale dans ce domaine une "arnaque" de plus en plus fréquente: un débit de faible montant (quelques dizaines de franc) récurrent comme un abonnement (…mais qui touche un très grand nombre de comptes). Souvent la somme passe inaperçue, ou son faible montant dissuade le possesseur de la carte d'entamer les formalité pour faire recréditer son compte.

L' été 2000 les factures "Web transaction" ont fait de très nombreuses victimes …dont la plupart n'avaient jamais mis le nez sur le web: seule solution, changer de carte bancaire (…ou réapprendre à vivre sans)

Au terme d'une enquête publiée dans son édition du 19 juillet 2001, le bi-mensuel Le Monde du Renseignement affirme:

"Depuis quelques  semaines, les hackers disposent d'une véritable machine à fabriquer des fausses cartes bleues grâce à un simple logiciel, mis en ligne gratuitement sur Internet par un pirate" et ajoute "la confiance en la sécurité des cartes bancaires à puces ne repose plus que sur des campagnes de communication" www.intelligenceonline.fr/p_Index.asp reste néanmoins à s'approvisionner en cartes vierges...

La sécurité pour le fournisseur trois cas sont à distinguer :

Lorsqu’il s'agit des biens immatériels livrés "on line" (logiciels, musique, jeux, photos et vidéo, …): le risque est alors tout à fait réel ;

Gérard Fournier (Netsurf 99) indique que lors du lancement de Soft Gallery 20 % des achats étaient des tentatives de fraude.

De nombreuses méthodes existent pour limiter ce risque (développées essentiellement par les spécialistes de sites pour adultes particulièrement exposés à ce risque) qu'il serait trop long de développer ici (voir www.sevpcd.com , www.solftgallery.fr ou www.certifier.com ).

Mais soulignons qu'en cas de fraude le seul préjudice est une non-rentrée d'argent, assimilable au préjudice subi lors d'une copie illicite : c'est un manque à gagner plus qu'une perte.

Lorsqu’il s'agit de livrer un bien physique : vous connaissez l'adresse de livraison

Quand vous livrez dans un pays OCDE avec des règles de droit, une police et une justice efficace, les risques sont faibles:

Floritel, fleuriste sur le Web déclare en près de deux ans d'expérience qu'il n'a pas eu à déplorer une seule tentative de fraude.

Quand vous acceptez le risque de livrer, après un paiement par carte, dans un pays à structure juridique floue, vous prenez effectivement un vrai risque 

Netsurf relate la mésaventure d'Hervé le Billon (www.bretagne-brittany.com ) qui a accepté de livrer 8 pulls à un habitant de Vladivostok payé par la carte bleue, évidemment bien créditée, d'une américaine. On devine la suite.

De même Catherine Leroy, avec ses vêtements de haute couture voir page 197 reconnaît avoir été plusieurs fois abusée par des commandes venant des pays de l'Est

Une escroquerie à la carte de crédit pourrait coûter 460 000 CHF à plusieurs entreprises suisses. Les fraudeurs, qui opéraient de Côte-d'Ivoire, commandaient des montres de luxe par e-mail avec des numéros de carte de crédit volés.

La sécurité pour la banque : c'est un problème que nous n'aborderons pas ici. Signalons seulement que si Internet ne représente aujourd'hui que 2 % des paiements par carte, il représente la moitié des contentieux. Cette situation semble en fait satisfaire les Banques car sinon elles pourraient prendre des mesures pour limiter les risques de ce moyen de paiement: songeons qu'aux US les cartes ne sont même pas dotées de puces!

… mais inversement les cartes de crédit ne représentent que 5% des fraudes sur Internet (source FBI).

Néanmoins certains émetteurs de moyens de paiement faisant d'internet leur cheval de bataille assurent gratuitement leurs clients contre toute utilisation frauduleuse de la carte

Voir les conseils de la National Consumer League http://nclnet.org/shoppingonline

4.1.4 NIVEAU 3: à l'écoute du client permettant une production sur mesure

4.1.4.1 Le vrai enjeux : la valeur ajoutée de toute la partie commerciale représente généralement 20 à 30 % du prix d'un produit ou d'un service vendu.

Elle comporte :

le marketing : analyse des besoins du client pour adapter son offre

la promotion : développement de la marque (branding), référencement, publicité (e-pub, e-mailing)

la création de la relation de confiance avec le client

la présentation d'une offre sous une forme adaptée, le soft selling, la vente aux enchères, les bourses

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