X hits on this document

Word document

Internet et Entreprise - page 166 / 426

928 views

0 shares

0 downloads

0 comments

166 / 426

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
201
202
203
204
205
206
207
208
209
210
211
212
213
214
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
227
228
229
230
231
232
233
234
235
236
237
238
239
240
241
242
243
244
245
246
247
248
249
250
251
252
253
254
255
256
257
258
259
260
261
262
263
264
265
266
267
268
269
270
271
272
273
274
275
276
277
278
279
280
281
282
283
284
285
286
287
288
289
290
291
292
293
294
295
296
297
298
299
300
301
302
303
304
305
306
307
308
309
310
311
312
313
314
315
316
317
318
319
320
321
322
323
324
325
326
327
328
329
330
331
332
333
334
335
336
337
338
339
340
341
342
343
344
345
346
347
348
349
350
351
352
353
354
355
356
357
358
359
360
361
362
363
364
365
366
367
368
369
370
371
372
373
374
375
376
377
378
379
380
381
382
383
384
385
386
387
388
389
390
391
392
393
394
395
396
397
398
399
400
401
402
403
404
405
406
407
408
409
410
411
412
413
414
415
416
417
418
419
420
421
422
423
424
425
426

Internet et PMI   JM Yolin    édition  2005      H:\MIRAGE\1104MIRAGE2005A.DOC

AT&T, HomePortfolio.Com, JC Penney, Allstate, John Hancock, American Express & Gateway, Cars.Com, Apartments.Com, utilisent ce type de robots

Un des éléments essentiels est la vitesse de la réponse: le BCG estime dans son étude 1999 sur le commerce électronique américain, que lorsqu'un marchand répond à une demande en moins de 4h, la vente se concrétise dans 36% des cas. Ce pourcentage tombe à 8% si le délai passe à 48h.

Roxy.com (matériel électronique www.roxy.com) vise une heure

4.1.4.4.3 Troisième étape : dialogue avec un opérateur, le click&talk et le click&see

Vous visitez un site et voulez discuter de vive voix avec un interlocuteur pour avoir un renseignement ou guider votre choix … vous cliquez sur un bouton pour établir un contact téléphonique via IP avec l'entreprise (ou demain visiophonique dès que les réseaux à haut débit seront disponibles).

Celle-ci sait déjà qui vous êtes : si vous êtes un client important, fidèle, les pages que vous avez consultées (et donc ce qui vous intéresse). Elle peut donc optimiser le choix de votre interlocuteur et fournir à celui-ci le dossier vous concernant avant même que la communication ne soit établie.

Le grand avantage de la téléphonie IP est que votre conseiller peut, au fur et à mesure des nécessités de la conversation afficher sur votre écran plans ou documentation technique : chez Cisco www.cisco.com cela permet en moyenne à un technicien de "traiter" 4 clients en parallèle

De plus pour le fournisseur, grace à l'utilisation de la téléphonie IP le cout de la communication est quasi gratuit

Land's End www.landsend.com qui propose à ses clients de se confectionner des vêtements haut de gamme sur mesure a couplé un centre d'appel à son site web . La communication avec le vendeur s'établissant par Internet il n'est pas nécessaire de disposer d'une seconde ligne téléphonique.

Vous pouvez tester ce service par exemple chez les "3 Suisses" www.3suisses.fr

Le contact personnalisé qui rassure, permet d'augmenter de façon très sensible le passage à l'acte d'achat : on l'évalue à +32%

Il permet en outre un "enrichissement des ventes" ("suggestive selling") : achat d'un matériel de plus haut de gamme, vente de fourniture ou d'accessoires, proposition d'une promotion sur un produit susceptible d'intéresser le client que l'on estime également à +34% (Jupiter Communication www.jup.com Nicole Vanderbilt séminaire aftel NY 98)

Il permet enfin d'augmenter considérablement le taux de fidélisation (Wells Fargo banque californienne pionnière dans ce domaine estime que le taux de fidélisation de ses clients lors d'un déménagement a été multiplié par 3 (Bill Finkelstein séminaire aftel NY 98).

Le rachat de skype par eBay est sans doute à replacer dans cette perspective

Soulignons au passage que dans les sites les plus performants les robots n'ont pas remplacé les hommes, bien au contraire, mais le travail de ceux-ci a été recentré là où il était le plus utile (l'écoute, l'expertise, l'aide à la résolution de problème, le conseil, …) en lui épargnant les tâches ingrates et répétitives à moindre valeur ajoutée

Le besoin d'un contact avec un vendeur concerne 8% des ventes dans les livres ou la musique, 20% pour les vêtements, 35% pour les emprunts et 47% pour les voyages (Jupiter Communication www.jup.com )

4.1.4.5 Les centres d’appel

Les centres d’appel deviennent en effet un rouage essentiel dans la relation entre l’entreprise et son client : outre une éventuelle fonction de démarchage, ils apportent une nouvelle capacité  de service (conseil, dépannage) et une écoute précise des besoins ou insatisfactions.

La téléphonie IP avec les atouts techniques qu’elle apporte (outre l’abaissement drastique des coûts) est un des éléments de cette expansion : elle autorise le click&talk et une meilleure intégration téléphone /informatique.

En 1998 il y avait déjà, selon Datamonitor www.datamonitor.com, 11 000 centres en Europe pour 1000 000 de Téléopérateurs (7 millions aux USA).

Pour la France (100 000 opérateurs en 1999) PA Consulting prévoit 30 000 créations d’emploi par an (Banque, assurance, assistance technique, prise de commande hot lines informatiques, enquête d’opinion, dépannage automobile marketing téléphonique, centres de réservations, SAV,…..).

Ces centres évoluent vers la notion de "centres de contact multimédias" prenant en charge tout type de relations avec le client: voix, courrier postal, e-mail, chat, téléphone sur IP, SMS,… que ce soit à travers un teléphone, un pager, un ordinateur,…: Une condition sine qua non est bien entendu de pouvoir disposer d'une infrastructure de Telecom compétitive (bande passante, qualité, prix)

Ces plateformes ont une grande liberté de localisation. L’Irlande et Amsterdam ont depuis longtemps joué  cette carte avec succès

Aujourd'hui par exemple la Jamaïque accueille le centre de relation clientèle d'un des grands fabricants européens d'électronique) … tandis que les logiciels de "chat" ("bavardage") qu'il utilise tournent sur des machines installées à Omaha dans le Middle West, région mieux pourvue en techniciens de maintenance informatique: l'avantage par rapport à l'échange vocal est que le "chat" permet à l' opérateur de traiter en moyenne 3 clients simultanément (les Echos avril 2001)

Les pays émergeants offrent des coûts inférieurs d'environ 40% et "l'accent exotique" ne s'entend pas dans les échanges électroniques: il convient donc si nous voulons conserver cette activité d'accroitre le niveau de service rendu et donc la valeur ajoutée : ces métiers sont donc de plus en plus exigeants en terme de formation tant

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
201
202
203
204
205
206
207
208
209
210
211
212
213
214
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
227
228
229
230
231
232
233
234
235
236
237
238
239
240
241
242
243
244
245
246
247
248
249
250
251
252
253
254
255
256
257
258
259
260
261
262
263
264
265
266
267
268
269
270
271
272
273
274
275
276
277
278
279
280
281
282
283
284
285
286
287
288
289
290
291
292
293
294
295
296
297
298
299
300
301
302
303
304
305
306
307
308
309
310
311
312
313
314
315
316
317
318
319
320
321
322
323
324
325
326
327
328
329
330
331
332
333
334
335
336
337
338
339
340
341
342
343
344
345
346
347
348
349
350
351
352
353
354
355
356
357
358
359
360
361
362
363
364
365
366
367
368
369
370
371
372
373
374
375
376
377
378
379
380
381
382
383
384
385
386
387
388
389
390
391
392
393
394
395
396
397
398
399
400
401
402
403
404
405
406
407
408
409
410
411
412
413
414
415
416
417
418
419
420
421
422
423
424
425
426
Document info
Document views928
Page views928
Page last viewedMon Dec 05 13:26:36 UTC 2016
Pages426
Paragraphs7868
Words215899

Comments