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Internet et Entreprise - page 170 / 426

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Internet et PMI   JM Yolin    édition  2005      H:\MIRAGE\1104MIRAGE2005A.DOC

L'Intranet sécurisé permettra à toute la chaîne logistique que constitue communauté portuaire (douanes comprises) de travailler sans rupture de la chaîne d'information

Le secteur du transport, qui comprend de très nombreuses PME ne peut faire l'économie d'une réflexion stratégique pour voir avec cette nouvelle donne les positionnements possibles des uns et des autres et les investissements à consentir (organisation, création de réseaux, formation, informatique, matériel, …).

Signalons ici en particulier l'initiative de Arnaud Saint-Paul qui a créé E-pack (premiers tests début 1999 www.e-pack.net) spécialisé dans le "courtage en logistique".

L'entreprise assure le choix et la coordination des transporteurs, se charge des formalités administratives (douane, contrôle sanitaire, contentieux,…)

Elle peut de ce fait offrir une alternative aux grosses multinationales de messagerie en laissant une place aux PME, souvent plus efficaces et moins chères, mais ne pouvant offrir le service global et "sans couture" dont le marchand a impérativement besoin.

4.1.4.7 La facturation, l'encaissement, la gestion: elle se trouve très simplifiée

Nous avons vu au début de ce chapitre que ce point n'était nullement déterminant et que de nombreuses solutions éprouvées "clef en main" existaient en dehors même des moyens de paiement traditionnels comme le chèque. Voir page148

Dans le B to B, le "web-EDI" permet de réduire les coûts et les risques d'erreurs en supprimant toute nécessité de ressaisie entre la comptabilité du vendeur et celle de l'acheteur.

4.1.4.8 Le service après vente: ne pas l'oublier sous peine de voir fuir les clients

Dans bien des domaines comme celui du matériel d'équipement dont la durée de vie est parfois très longue (30 ans pour un avion par exemple) et qui posent des problèmes de sécurité, la maintenance est une activité stratégique qui tient une place déterminante dans la stratégie de l'entreprise

Elle représente en même temps une activité économique d'une ampleur souvent voisine de celle de la production avec des marges d'économie et de sécurité (traçabilité des opérations) encore plus substantielle

GM-division Moteur : c’est 30 Millions de page à gérer, mettre à jour et tenir à disposition pendant la durée de vie du moteur (30 ans, partout à travers le monde)

L’entretien "life long" d’un moteur d’avion coûte plus cher que sa construction et nécessite une organisation infiniment plus complexe

Il est bien certain que dans un tel domaine, par rapport au papier Internet apporte un atout déterminant

Mais aussi dans les autres domaines, par la qualité et l'efficacité des relations qu'il permet de maintenir entre fournisseur et client, par l'amélioration de la logistique qu'il autorise, Internet apporte des atouts considérables au SAV

Le marketing "one to one" ne doit pas s'arrêter à la vente : "un internaute visite 3 ou 4 fois chaque site avant un achat. S'il n'est pas satisfait, il ne revient pas" (Florence Amalou).

"Un service après-vente défaillant, c'est la méthode la plus efficace pour transformer un bon client en ancien client"

Pour ceux qui envisagent "d'attaquer" le marché des USA n'oublions pas le problème des retours :

Dans ce pays la tradition commerciale veut que lorsque le client n'est pas satisfait de son achat il puisse le retourner sans avoir besoin d'apporter quelque justification que ce soit.

Cette possibilité est aussi parfois offerte dans notre pays (VPC)…la différence est qu'aux USA elle est utilisée très fréquemment, et, pour un fournisseur français elle risque de présenter une difficulté organisationnelle et un facteur de surcoût (ou une cause de perte de clientèle) très souvent largement sous-estimés

On oublie trop souvent qu'il est moins onéreux d'investir pour fidéliser ses clients que pour en gagner un nouveau.

Chez AOL ce n'est pas moins de 8000 des 11500 employés qui s'occupent de l'assistance à la clientèle.

"the Brand must be loyal to its customers, not vice-versa" Carla Hendra, Ogilvy One www.ogilvyone.com séminaire Aftel NY nov 98)

A partir d'une alarme de panne, Alcatel offre un accès direct à la documentation du matériel concerné, fournissant les instructions permettant de réparer rapidement la panne

C'est un outil particulièrement adapté pour les fournisseurs de pièces détachées et de services de maintenance:

Dell assure 70% de son service après-vente par Internet

Des moyens de communication comme Internet leur permettent sans dégrader, bien au contraire, la qualité du service, de réduire, parfois de façon drastique, les immobilisations (matériel et succursales) en centralisant stocks et personnel technique ainsi qu'en développant la production en flux tendu

Bien entendu cela implique une augmentation du poste "transport", mais cet arbitrage "coût des immobilisations / coût des transports" sera de plus en plus intéressant dans beaucoup de secteurs (coûts du capital immobilisé et obsolescence rapide des produits, alors que la vitesse des transports augmente et que leurs prix baissent)

Sony a annoncé en aout 2000 la fermeturede 45 centres en Europe pour les concentrer sur 4 ou 5,

Mi-octobre 2002 Abbott, laboratoire pharmaceutique, malgré une situation financière convenable (+14% sur ses bénéfices) annonçait le fermeture de 10 nouveaux sites de production

Internet peut aussi permettre des innovations radicales dans l'organisation de la maintenance:

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