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Internet et Entreprise - page 238 / 426

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Internet et PMI   JM Yolin    édition  2005      H:\MIRAGE\1104MIRAGE2005A.DOC

C'est un des domaines où se créent le plus d'emploi qualifiés dans la nouvelle économie qui se met en place (en particulier dans le cadre des Call Centers voir page 174)

Pierre Alzon alors patron de Dégriftour www.degriftour.fr soulignait que ces récentes évolutions l'avaient conduit à "réhumaniser" les contact client car devant la multiplication des options, si les processus administratif peuvent être automatisé, le conseil personnalisé est de plus en plus nécessaire : son entreprise qui comptait 4 personnes lors de son démarrage avec le minitel en compte 250 aujourd'hui

Au niveau des entreprises on assiste à un double phénomène:

"dégraissage" des sièges sociaux et de leurs services fonctionnels dans le cadre d'un allègement des frais généraux, d'une décentralisation et d'une évolution vers une entreprise en réseau plus proche du client : il y a donc moins de spécialistes auprès des décideurs

un environnement plus complexe (notamment sous l'influence de l'internationalisation des marchés avec un droit des affaires incertain et une réglementation disparate et mouvante) et plus mouvant (sous l'influence de la technologie qui boulverse bien des "business models" comme nous l'avons vu tout au long de ce rapport: il y a donc besoin de davantage de capacités d'analyse et de proposition auprès des décideurs et ceci dans des domaines chaque jour plus varié

De cette double évolution est né un besoin de conseil qui a donné naissance à une floraison de cabinets individuels à côté des ex-Big Five (nourris à la fois par les anciens membres des états majors de grands groupe mais aussi par des jeunes qui apprécient la liberté et la richesse de ce métier)

Internet est bien entendu, là encore un précieux outil

pour permettre à ces consultants tout en conservant leur indépendance de travailler en réseau augmentant ainsi leur "force de frappe"

de permettre notamment pour les consultations de courte durée à l'entreprise qui a un problème de trouver le conseil adapté

parmi les nombreuses initiatives prises dans ce domaine notons

eQuesto www.equesto.com mettant en relation les professionnels avec des experts dans différents domaines: Informatique, Ressources Humaines, Droit, fiscalité,…)

les anciens élèves des Grandes Ecoles ont créé des réseaux de consultants indépendants (X www.x-consult.org, Centrale, Gadzarts, Mines, Supélec, regroupant plus de 1000 conseillers de haut niveau)

le cabinet d'avocat Clifford Chance a mis en place un service "Next Law" accessible par abonnement par ses clients "le client fait une partie du travail de son côté et se retourne vers nous pour des questions plus ciblées"

Le Cabinet Allen&Overy offre avec "New Change" une "deal room" en ligne ils établissent par exemple le contrat a partir de documents type sous la supervision de l'avocat

Avec "Documents" il va un pas plus loin en permettant à ses client d'élaborer eux-même les actes juridiques dont ils ont besoin: 400 modèles type d'actes ont été décomposés en clauses modulaires, un logiciel étant chargé de les assembler et de veiller à leur intercompatibilité. Les avocats du cabinet peuvent ainsi concentrer leurs onéreuses intervention là où ils apportent une véritable valeur ajoutée

4.3.5.3.2 L'éloignement du client et du fournisseur et la nature virtuelle de leur contact pose à l'un comme à l'autre un problème de CONfiance.

Ce fournisseur va t’il me livrer ? dans les délais prévus ? le produit choisi ? si ce produit ne me convient pas comment pourrais-je l'échanger ou me faire rembourser ? suis-je même certain que ce fournisseur existe vraiment? Les informations fournies (par exemple pour un site financier) Sont-elles fiables ? ce candidat a-t-il bien les diplomes qu'il prétend avoir

Claire Kent de Morgan Stanley déclarait aux Echos "les faussaires opèrent déjà sur quelques 5000 sites dispersés sur Internet"

Verifdiploma www.verifdiploma.com permet de vérifier la réalité des diplomes et depuis 2002 il est possible de déposer un CV certifié sur Ceriv.fr www.ceriv.fr

Mêmes questions du côté du fournisseur: ce client est-il solvable ? est-ce celui qu'il prétend être ? son numéro de carte n'a-t-il pas été volé ?

La création d'une marque forte est pour les grandes entreprises une solution pour créer cette nécessaire confiance mais il s'agit là d'un investissement considérable au niveau international et qui n'est que rarement à la portée des PME

Le rôle des "tiers de confiance", au sens propre du terme, est donc essentiel pour les deux parties (Il s'agit bien ici d'un "tiers" en qui les deux parties ont confiance et non, comme dans la réglementation de 1996 sur le cryptage, d'un tiers dans lequel seul l'Etat a confiance).

Ceux-ci peuvent intervenir

En référençant les sites dignes de confiance

Le site www.dowjones.com référence 2.000 sites identifiés comme source d'information financière fiable et Bruxelles envisage de créer un registre du commerce européen www.ebr.org pour donner une information officielle et fiable sur les e-commerçants.

pour des produits destinés au grand public (livres, musique, gastronomie, logiciels, électroménager,...), des organismes de référencement voient progressivement le jour dans la plupart des domaines et constituent de véritables "guides Michelin" pour les consommateurs

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