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Internet et Entreprise - page 261 / 426

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Internet et PMI   JM Yolin    édition  2005      H:\MIRAGE\1104MIRAGE2005A.DOC

Pour accéder au marché de communautés d'acheteur, permettant à des PME d'être plus compétitives que de grands groupe quand la communauté prend elle-même en charge le marketing et le design (elle assure la "définition de besoin" de ses membres et le cahier des charge du produit à réaliser): bien souvent ce sont ces postes ainsi que le coût de promotion de la marque qui donnent l'avantage aux grosses structures et non la production proprement dite

communauté des personnes assurant la gestion de leur portefeuille comme MotleyFool , communauté des américains d'origine asiatique comme PhoenixTeaHouse et Tea-trader, des Ethiopiens expatriés www.ethiogift.com ou des "Gaijin" de Tokyo, communauté des pêcheurs à la mouche ou des amateurs de flûtes traversières, communautés de personnes souffrant d'un handicap ou d'une maladie (communauté des Diabétiques, animée par le fabricant de médicament Eli-Lilly,...)

Pour augmenter la "part de client" (mind share) plutôt que la part de marché: offrir d'autres produits et services à des clients dont on a su capter la confiance

5.2.3 Une modification profonde de tous les métiers dans l'entreprise

5.2.3.1 Les "VRP" : moins de travail administratif, des outils plus puissants mais une perte d'indépendance dans bien des cas

de vendeurs, gestionnaires de commandes, professionnels très indépendants, tenant leur "valeur" des informations qu'ils conservent pour eux, se rendant ainsi difficilement remplaçables

ils deviennent des conseiller des clients, à leur écoute pour déterminer les produits ou services pertinents, moteurs des innovations dans l'entreprise, vecteurs majeurs d'intelligence économique (propositions de la concurrence), connectés en permanence avec le siège pour bénéficier de l'appui du bureau d'étude et des services administratifs, juridiques et financiers et déchargé de toute fonction administrative directement prise en compte par l'interconnexion informatique "client-fournisseur".

Ils voient leurs client moins souvent mais plus longuement et peuvent avoir à les former : "ce ne sont plus des chasseurs mais des consultants" Lee Bakerman DRH d'e-mail Vision aux Echos

Ils gagnent en importance stratégique pour l'entreprise, leur niveau de formation devra être notablement plus élevé, mais reliés à l'entreprise aussi fortement que les employés du siège leur indépendance et leur "non interchangeabilité" ne sera plus qu'un souvenir "Internet avec le CRM limite les risques que les commerciaux s'en aillent avec la mémoire de l'entreprise" Stéphane Zadri directeur Europe de FrontRange

Gageons que beaucoup de commerciaux chevronnés auront beaucoup de mal à accepter cette interchangeabilité, cette transparence et ce changement profond de la nature de leur métiers. Leurs entreprises auront alors de grosses difficultés pour gérer leur mutation

5.2.3.2 Les commerciaux en magasin , vont devoir davantage devenir des conseillers que des vendeurs

dans un magasin de meuble ou un garage vendant sur stock, l'art du vendeur est de vous persuader que le produit disponible est très exactement celui qu'il vous faut, quitte à vous offrir réductions ou cadeaux pour emporter la décision: c'est alors la force de conviction qui est essentielle

quand  le produit est fabriqué en fonction du besoin du client le problème est tout autre: le métier du vendeur est alors d'aider celui-ci à tirer partie de toutes les options possibles pour définir le produit le plus en ligne avec ses besoins. C'est alors la capacité d'écoute et de créativité qui devient primordiale

Libérés d'un certain nombre de tâches répétitives et fastidieuses ils vont avoir une fonction à plus forte valeur ajoutée, beaucoup plus orientée vers le conseil au client et surtout vers l'écoute de leurs besoins, afin de permettre à l'entreprise d'orienter sa stratégie.

Les commerciaux devront sans doute être plus qualifiés qu'aujourd'hui et apporter le nécessaire contact humain, de capacité d'écoute active pour aider le client à exprimer ses besoins, facteur d'innovation, inhérent au succès dans le e-commerce

Le Laboratoire Jacques G. Paltz s.a www.jacquespaltz.com implantée à Cestas près de Bordeaux fabrique des pommades et des produits de beauté.

Il a créé son catalogue Internet par redéploiement de son budget communication 500kF: son premier gros client Coréen lui a apporté un contrat de 2MF

Le dialogue entretenu avec de nouveaux prospects à Singapour l'a amené à développer une nouvelle ligne de produits cosmétiques mieux adaptée aux climats chauds et humides.

Le client Internet est en général mieux informé que le client traditionnel et il est très souvent beaucoup plus exigeant.

le serveur de l'Université de Pennsylvanie www.cancer.med.upenn.edu vous donne en fonction de vos symptômes, la liste des questions à poser à votre médecin.

"avoir un patient compétent pousse à la perfection. 60% des médecins consultent Internet au moins une fois par semaine aux Etats Unis … et 70% des clients de ces médecins vont s'informer sur Internet" Woody Grosman, PriceWaterhouse Cooper

"Cela fera évoluer notre rôle de commerçant-négociant vers celui de catalyseur de synthèse entre les découvertes scientifiques et les rêves de nos clientes". Ainsi s'exprime Patrick Amar, PDG de la maison Courtieu dans le progrès de Lyon.(Raoul.Courtieu@hol.fr )

Une étude d'Arthur D. Little estime qu'en Allemagne 750 000 commerciaux sont directement concernés par cette mutation

5.2.3.3 Le marketing/vente/sav : briser les cloisons

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