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Internet et Entreprise - page 58 / 426

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Internet et PMI   JM Yolin    édition  2005      H:\MIRAGE\1104MIRAGE2005A.DOC

Il serait donc stupide de s'enfermer pour des commodités statistiques dans une opposition entre "commerce en ligne" et "commerce traditionnel": on peut penser qu'à terme un très grand nombre de transactions seront mixtes avec une partie sur internet et une partie dans les boutiques traditionnelles car l'acte de ne saurait se réduire à la vente stricto-sensu club d'utilisateur, mailings,…)

"l'acte" de commerce est complexe et peut se décomposer en au moins une dizaine de phases dont certaines s'effectuent de façon plus performante en "face à face" et d'autres en ligne:

Une politique commerciale efficace évitera tout intégrisme et s'efforcera d'utiliser le meilleur outil au meilleur moment en fonction du type de produit et du type de client

1)

études de marché et marketing

2)

notoriété: faire connaître le produit et la société (publicité, actions promotionnelle,…)

3)

être "trouvable" par le client (qui avant un achat compare les offres): référencement par les moteurs, présence dans les sites de comparaison, dans les catalogues,…)

4)

donner de l'information technique et commerciale sur les produits: avant un achat important ou délicat le client souhaite pouvoir consulter une documentation riche et précise et savoir où acheter le produit (softselling)

5)

donner confiance: avec la mondialisation clients et fournisseurs se connaissent directement de moins en moins: c'est la raison de l'importance des tiers de confiance qui, en donnant leur label apportent leur crédibilité au fournisseur ou au client vis à vis de son partenaire (ce peut être en matière de qualité des produits, de solvabilité, de respect d'une charte éthique, de la résolution des conflits, d'une assurance de bonne fin,…)

6)

négociation du prix: vente aux enchères, réductions de fidélité, négociation,…

7)

adaptation du produit au besoin du client

8)

décision d'achat ou de reservation

9)

paiement proprement dit

10)

livraison avec suivi en temps réel (tracking)

11)

service après-vente, club d'utilisateur, gestion des réclamation

la Camif www.camif.fr développe sa stratégie multicanal depuis 1998 avec son catalogue papier, 14 magasins et Internet. Entre 1999 et 2000. Il utilise le mail-marketing pour prévenir ses clients sur les nouveautés produits ou en leur envoyant, personnellement, une documentation sur un produit repéré sur le site. Cat@mag invite ainsi le client à choisir le produit sur le catalogue, à venir l'essayer en magasin puis à le commander sur le Net.  "un client multicanal consomme 2,5 fois plus qu'un client monocanal"

de même les Banques qui avaient souvent développé une banque en ligne sont de plus en plus revenue à une stratégie "multicanal"  permettant de conjuguer et d'utiliser au mieux tous les moyens de communication avec leurs clients (Dexia a par exemple réintégré Dexiaplus)

On constate malheureusement trop souvent que par une sorte de schizophrénie l'entreprise "oublie" sur son site qu'elle a aussi une existence dans le monde réel et n'indique que l'adresse de son webmestre négligeant d'indiquer son numéro de téléphone et son (ses) adresse(s) physique(s)

Des sites comme mappy www.mappy.com  Ismap www.ismap.com, Maporama www.maporama.com, Viamichelin www.viamichelin.com ou Sytadin www.sytadin.equipement.gouv.fr vous aideront à indiquer à vos clients sur votre site web comment se rendre chez vous

1.3.1.6 la croissance en France, en Europe et dans le monde

voir en particulier l'étude de Taylor Nelson Sofrès www.tnsofres.com/ger2001/keycountry

1.3.1.6.1 La France est en retard

Il convient de distinguer le public, les grandes entreprises et les PME : en effet les usages des technologies de l’Internet sont tres différents pour ces 3 catégories même si un salarié est également un citoyen de base et qu’il y a donc une influence évidente entre sa "culture" privée et professionnelle

1.3.1.6.1.1 Grand public : croissance soutenue en 2004-2005 avec l’arrivée de l’ADSL : tarifs forfaitaires et amélioration des débits

Si la part des autres pays croissait de façon régulière ce ne fut pas le cas de la France jusqu'en 1998 : partant de plus bas son taux de croissance était de surcroit très inférieur à celui des Etats-Unis ainsi qu'à la moyenne des autres pays de l'Union Européenne. En 98 avec 6 % de la population connectée (2,87 millions de personnes, NOP Research Group), nous étions loin du Royaume Uni (9 %), des Etats-Unis (27 %) et plus encore de la Finlande (35 %)..

Depuis 1999 les taux de croissance français ont rejoint la tendance mondiale : celle du quasi doublement en 18 mois . en 2001 ce taux (3,6% par mois) a même été supérieur à celui de l'Allemagne(2,5) et du Royaume Uni (2,8%)

Mais pour autant, notre retard, s'il ne s'est pas aggravé en valeur relative, s'est accru en valeur: D'autant plus que, au fur et à mesure que tout le monde se connecte, l' "instrument de mesure" qu'est le taux de connection perd sa signification. Le Challenge se porte sur les usages nouveaux (ce n'est pas aujourd'hui le taux d'équipement en téléphone fixe qui peut servir d'indicateur pertinent pour comparer le niveau de développement de deux pays)

En juin 2001 d'après l'enquête annuelle de l'OCLC,  www.oclc.org  le net abritait 8,7 millions de sites web dont 47% sont américains. Les sites français comptaient pour 2% du total, soit moins que les sites adultes qui atteignaient 2,4% www.journaldunet.com/0110/011010oclc.shtml

Comme nous l'avons vu le "global sophistication index" de Jupiter MMXI ne laisse pas apparaître notre pays dans le top ten

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