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第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 - page 10 / 41

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2/14/2015

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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知識管理與顧客關係管理

CRM的力量,來自於對知識的掌握

對顧客資料的蒐集與處理

對資料進行分析應用

產生有效的知識,以瞭解顧客需求、掌握顧客

評估與反饋

CRM是一種知識的應用與管理,企業若能掌握關鍵顧客的知識,便能掌握獲利的關鍵。

將關鍵顧客的知識轉化成CRM的基礎:

善用顧客知識(customer knowledge): 蒐集並分析各種顧客資料來源,針對資料間各種關係進行分析,並針對個別顧客的需求,設計最能接受的特定行銷方式或訊息。

強化顧客互動(customer interaction): 透過方便且應用科技溝通的互動管道,強化對顧客資訊的蒐集,並提供顧客相關的行銷活動與顧客服務。

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