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第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 - page 16 / 41

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2/14/2015

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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11-6 顧客電話服務中心 Call Center

顧客電話服務中心Call Center:成效極佳的顧客關係管理機制。

透過電話系統,以語音的方式接觸顧客,再透過電腦,以數位化的方式來記錄顧客資料

結合電腦電話語音整合(Computer Telephony Integration, CTI),可將電腦、語音、傳真、通訊、網路、資料庫等等技術作整合運用

可有效減低企業支出、精簡人力

未來將提供銷售服務,成為企業的獲利中心(Profit Center)

以銀行為例,從實體銀行到顧客服務中心,再到CTI其成本差距達十幾倍之多

從實體顧客關係到虛擬顧客關係,其轉變必須是漸進式的 

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