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第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 - page 17 / 41

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2/14/2015

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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11-7 電腦電話整合系統 CTI

CTIComputer Telephony Integration(電腦電話整合系統)

將電話與電腦的資料與設定互相整合,

當顧客打電話進來時,就可以立刻知道這位顧客大部份的問題是什麼

如果可以用語音解決,就使用語音解決,若不能用語音解答,再轉接客服人員與顧客對話 

2001年京華城導入 Genesys CTI解決方案:

成為首家導入Contact Center的百貨購物中心。

協助系統自動轉接顧客服務電話、問題分類、問題辨識等功能。

管理者可在系統中更新顧客的常問問題,供專員在線上快速查詢並回答顧客,

系統也會同時自動記錄專員所點選的問題,以進行數據統計。

在顧客服務人員無法進行問題答覆時,CTI會協助轉接電話,而且顧客的資料也同步顯示於同仁或主管的畫面上。

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