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第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 - page 22 / 41

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2/14/2015

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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11-11 線上顧客支援

網路科技進行線上顧客支援的優點:

降低客服成本:

線上手冊: 免除產品手冊的印製、且可經常更新版本。

數位配送: 取代實體配送的成本。

電話費用: 減少電話聯繫的次數及成本。

可更有效率地解決顧客問題:

線上解決方案: 線上手冊(online help)

顧客問答集(Frequently Asked Questions, FAQ)

自動回覆: 收到顧客郵件後,自動予以回覆。

包括:  解析電子郵件格式、剖析文句、自動搜尋解答、自動產生文句、自動收發mail等能力。

自動對談: 人工智慧自然語言處理

顧客社群: 讓顧客交換使用心得,提供解答。

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