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第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 - page 4 / 41

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2/14/2015

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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11-1 何謂CRM

廣義的CRM (Customer Relationship Management):

企業為獲得新顧客、保有舊顧客,以及增進顧客利潤貢獻度,而透過不斷的溝通,以瞭解並影響顧客行為的方法。

強調IT所扮演的角色--eCRM

透過IT,將行銷、顧客服務等等工作項目加以整合,以更精確且即時的方式預測與回應顧客,提供顧客量身訂做的服務,增加顧客滿意度與忠誠度,提昇顧客的服務品質,達成企業經營績效的目標。

建立顧客知識,是顧客關係管理的第一步

企業必須維繫與顧客間的長期關係

大型企業必須建立相關管理制度及體系

方能維繫與顧客間的良好關係。

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