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第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 - page 7 / 41

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2/14/2015

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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11-3 CRM之精神

CRM是利用手中既有的資料,試圖發掘顧客的潛在需求,而非僅著眼於眼前的利益。

傳統的顧客關係管理:設法改善企業經營效率、增加顧客附加價值的服務,來滿足顧客的需求

傳統企業組織除可以從下列四個重要的層面,增加在服務顧客過程中的附加價值

以客為尊的服務: "賓至如歸"的感覺。

以促銷為主的服務: 降低價格、抽獎,將利潤分給顧客。

製造為主的服務: 提供顧客所需的產品與功能。

以時間為主的服務: 為顧客節省時間,以創造更多附加價值,例如: 快遞公司的服務。 

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