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第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 - page 9 / 41

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2/14/2015

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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為何要導入CRM?

CRM一樣可分為B2BB2C

B2B方面:有採購活動等往來行為,可藉由CRM來管理與企業間的基本資料及交易資料

B2C方面:企業將消費者的資訊加以記錄與應用,藉以促進對顧客關係的維繫與管理

廠商導入CRM的主因:

提升服務品質: 根據資料庫的顧客資料,快速回應顧客需求,減少抱怨,增加顧客忠誠度。

推展行銷業務: 發展客製化(customized)的產品給消費者,提高業績。

提升公司形象: 例如金融業採行CRM,將經層次提昇至"服務業"的層次,塑造新的企業形象。

提升經營績效: 減低各項成本,提高績效。

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