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LA ESTRATEGIA DE INTERNACIONALIZACIÓN DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS: EL CASO DEL GRUPO BARCELO*

MARTA Mª VIDAL SUÁREZ

UNIVERSIDAD DE OVIEDO

Resumen: En este trabajo se analiza en qué medida las características particulares de los servicios —in - tangibilidad, heterogeneidad, carácter perecedero y si - multaneidad en producción y consumo— pueden con - dicionar la estrategia de internacionalización de las empresas pertenecientes al sector servicios. Así, por ejemplo, debido a la simultaneidad en producción y consumo la empresa debe contar con una implanta - ción adecuada en cada uno de los mercados en los que ofrece su producto. Al mismo tiempo, dado que el cliente no conoce de antemano la calidad del servicio que se le ofrece, la empresa debe desarrollar y conso - lidar su reputación en los mercados con la finalidad de reducir la incertidumbre de aquél. Con este fin, se revisa en profundidad la experiencia del Grupo Barceló, un grupo turístico presente en más de 25 países a través de sus agencias de viajes y fuer - temente implantado en los destinos vacacionales más demandados del continente latinoamericano.

Palabras clave: empresa de servicios; internacionali - zación; Grupo Barceló; integración; simultaneidad pro - ducción y consumo; carácter perecedero; heterogenei - dad; intangibilidad.

* Agradezco a D. Cristofor Henn, Director del Area de Control del

Grupo Barceló, su inestimable colaboración en la realización de este trabajo y el apoyo financiero de la Universidad de Oviedo (Proyecto IR-98-512-6). Asimismo, agradezco los comentarios y sugerencias del profesor Esteban García-Canal-.

1.- Introducción

El objetivo del presente trabajo reside en analizar la estrategia de internacionalización de las empresas de servicios, con el fin de determinar en qué medi- da las características particulares de los servicios pueden condicionar su proceso de expansión inter- nacional. De esta forma, se pretende establecer di- ferencias, si es que existen, con respecto al modo de internacionalización de las empresas industriales. En concreto, se analiza la experiencia de Barceló, un grupo turístico que desarrolla actividades en tres ámbitos: agencias de viajes, gestión hotelera y servi- cio directo de transportes en traslados y excursio- nes. La estructura del Grupo se completa con la ac- tividad de la División Construcciones que constitu- ye el soporte técnico del desarrollo y crecimiento internacional de la División Hoteles.Tal división es la responsable de la mayor parte de sus inversiones, ya sea a través de la construcción de nuevos estableci- mientos y/o a través de la reforma y restauración de los existentes. Este desarrollo le ha permitido con- solidarse como uno de los grupos turísticos espa- ñoles más importantes, presente en más de 25 paí- ses a través de sus agencias de viajes y fuertemente implantado en los destinos turísticos más demanda- dos del continente latinoamericano –Costa Rica, Guatemala, México, Nicaragua, República Dominica- na y Venezuela–. El Cuadro 1 recoge los datos más relevantes del Grupo.

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