X hits on this document

34 views

0 shares

0 downloads

0 comments

9 / 11

las nuevas tecnologías de la información permitan la contratación de estos servicios a distancia. No obs- tante, en la actualidad, los acuerdos con otros tour operadores internacionales constituyen el núcleo de la actividad internacional de la División Viajes.

3.3 Heterogeneidad e Intangibilidad

En tercer luga , la mayoría de los servicios resultan difíciles de reproducir con exactitud, ya que son percibidos en función de las personas que los ofre- cen,dónde y cuándo se ofrecen; y, en consecuencia, la prestación puede variar de productor a produc- to , cliente a cliente y día a día. Esta heterogeneidad puede dificultar el control de calidad por parte de la empresa, especialmente cuando ésta ofrece sus servicios en mercados culturalmente diferentes, cuyos estándares de calidad pueden no coincidir. Por su parte, la intangibilidad incrementa la impor- tancia de la comunicación personal de la calidad de forma, que el cliente confiará más en la comunica- ción de usuarios previos del servicio, siendo el valor del personal de contacto un elemento clave de la percepción positiva de la experiencia (Camisón, 1996). Con el fin de garantizar la máxima calidad y evitar que existan diferencias en la misma en función del empleado que presta el servicio o del mercado en el que se ofrece, el Grupo Barceló lleva a cabo di- ferentes políticas, aunque de carácter complemen- tario. Así, de un lado, ha creado departamentos de calidad específicos para sus dos principales líneas de negocios: hoteles y viajes. El departamento de calidad de la línea hoteles des- arrolla su labor en cuatro áreas diferentes: (a) área de auditoria de calidad,dónde se lleva a cabo un se- guimiento sobre la puesta en marcha de los planes de calidad; (b) área de formación de calidad; (c) área de consultoría de calidad, que se encarga de la elaboración de los manuales de procedimiento y de responder a las cuestiones que se plantean en esta materia y (d) área de encuestación al cliente con objeto de tomar decisiones. Para realizar su labor el departamento considera a los directores de hotel como sus clientes. Por su parte, el departamento de calidad del área de viajes fundamenta su labor en tres pilares: (a) tramitación y resolución de quejas y reclamaciones; (b) control de calidad de productos propios y (c) control de calidad de productos de terceros. Estas dos últimas actividades se realizan a través de en- cuestas con los clientes, las cuales se toman como base para futuras actuaciones y para la elaboración de los manuales operativos. Desde la propia compañía se señala que el control de calidad de la sección de viajes resulta funda- mental para reducir la heterogeneidad en la presta-

44

ción del servicio, ya que la disposición y el saber- hacer del empleado constituye un elemento esen- cial de la venta del servicio, dado que el empleo de tecnologías que permitan la contratación del servi- cio a distancia resulta aún muy escaso. Asimismo, para la División Hoteles la heterogenei- dad del servicio puede reducirse a través de ele- mentos tangibles –estructura arquitectónica, servi- cios ofrecidos, instalaciones, etc.– que refuercen la imagen corporativa del Grupo. En consecuencia,re- sulta fundamental realizar continuas inversiones para reformar y conservar los establecimientos, de forma que resulte agradable la estancia en los mis- mos. Adicionalmente, la preocupación por la con- servación de todas las instalaciones hoteleras per- mite a Barceló garantizar un nivel de servicio satis- factorio en todos sus establecimientos. De este modo, se consigue estandarizar la calidad del servi- cio ofrecido, tratando de que sea óptima en todos y cada uno de los hoteles. Ello resulta fundamental para conseguir reputación frente a los tour operado - res –que son los que en definitiva venden las estan- cias hoteleras– de forma, que éstos incorporen los hoteles del Grupo Barceló en los paquetes turísti- cos que cada año ofrecen a sus clientes. Adicionalmente, la formación del personal constitu- ye un aspecto fundamental en la gestión del Grupo Barceló y es una de las vías más eficaces para redu- cir la heterogeneidad que tradicionalmente caracte- riza a los servicios. Así, por ejemplo, desde la Fun- dación Barceló se organizan y promocionan semi- narios y cursos de capacitación del personal, con el fin de facilitar la formación continuada del personal, adaptándolo a las nuevas necesidades de la empre- sa turística.Asimismo, se conceden becas para la re- alización de cursos en los mejores Centros de Tu- rismo del mundo a personas ajenas a la empresa. Ello revierte en la organización a través de la incor- poración de dichos profesionales al Grupo una vez finalizados sus estudios, aportando nuevos conoci- mientos empresariales que permiten afrontar nue- vos retos empresariales –éste ha sido uno de los factores claves en el proceso de internacionaliza- ción– de la empresa, tal como se ha señalado ante- riormente. Por otro lado, se mantienen acuerdos de colabora- ción con algunas escuelas de negocios o centros de formación empresarial, aunque no estén directa- mente relacionados con el turismo, siempre con el fin de incorporar profesionales que aporten nuevos conocimientos y perspectivas de futuro. No obstante, la labor de formación no se acaba con la contratación de expertos o la promoción de cur- sos impartidos por profesionales, sino que desde la propia organización se intenta aprovechar la expe- riencia y conocimientos de los empleados en la for- mación de los nuevos profesionales.Así, por ejem-

Document info
Document views34
Page views34
Page last viewedFri Dec 09 18:24:15 UTC 2016
Pages11
Paragraphs206
Words7729

Comments