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I – Portarias de 31/05/2011 - page 139 / 141

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de novembro de 1993, e

                            CONSIDERANDO a necessidade de dar maior celeridade e presteza nos atendimentos, oferecendo qualidade e eficácia aos membros e colaboradores da Instituição;

                            CONSIDERANDO a necessidade de facilitar o atendimento das demandas de chamados técnicos da área de tecnologia;

                            CONSIDERANDO, ainda, a necessidade de concentrar e registrar todos os tipos de chamados, ocorrências e incidentes de informática, de forma padronizada por intermédio de uma única central de atendimento – Help Desk CTIC 0800:

     ESTABELECE:

           Art. 1º - A Subprocuradoria de Gestão do Ministério Público do Estado de São Paulo, por intermédio do Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação - CTIC disponibilizou aos senhores membros e colaboradores da Instituição, o novo Help Desk CTIC, através do número 0800 726 2277, para abertura e registro de todas as ocorrências e incidentes de informática, relativamente aos equipamentos de informática pertencentes ao patrimônio da Instituição.

         § 1º. Todos os chamados técnicos deverão ser registrados através de ligação para o número 0800.

         § 2º. Durante a abertura do chamado, o solicitante deverá identificar-se, informando seu nome, RG, o e-mail Institucional, a unidade administrativa (UA), o telefone de contato, o número de patrimônio do equipamento em questão e descrição do problema apresentado.

         Art. 2º - Após o registro do chamado, e dependendo do tipo e da complexidade do incidente (soluções de 1º nível), o atendente do Help Desk CTIC 0800 fará perguntas ou proporá testes básicos, a fim de tentar solucionar ou orientar o usuário para a solução do problema relatado.

         Parágrafo único.  Caso o problema não possa ser solucionado pelo Help Desk CTIC 0800 (em 1º nível), automaticamente o chamado será direcionado para soluções de 2º nível, sendo: para a equipe de atendimento remoto, que fará o contato telefônico diretamente com o usuário; ou para a equipe de campo, que prestará o atendimento no local.

         Art. 3º - Os chamados técnicos para manutenção de hardware ou substituição de peças, previstas em garantia ou contrato de manutenção, serão direcionados para os respectivos fornecedores.

         Parágrafo único. O usuário fará o contato apenas com o Help Desk CTIC 0800, que se encarregará de todas as providências para a solução do problema.

         Art. 4º - Para cada atendimento local será gerado um relatório de atendimento técnico (RAT), contendo as informações da abertura do chamado e a solução aplicada, que será rubricado pelo solicitante após o atendimento técnico.

         Art. 5º - O novo sistema prevê acordos de nível de serviço para atendimento das ligações e início do atendimento local.

         § 1º. Para os chamados através do 0800, prevê-se um acordo de nível de serviço de até 30 segundos para o atendimento da ligação de segunda a sexta-feira, no horário das 9 às 20 horas, com tempo médio de duração de até 7 minutos para soluções de 1º nível.

         § 2º. No caso do atendimento no local (soluções de 2º nível), em situações em que não seja  possível a resolução do problema por via remota, prevê-se um acordo de nível de serviço de até 24 horas para início do atendimento.

         § 3º. O horário dos atendimentos locais nas unidades administrativas em todo o Estado será de segunda a sexta-feira das 9 às 18 horas.

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