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Annexes

DESS Marketing et Stratégie - Université de Paris XII - Pierre Volle (c)

Êtes-vous orienté client ? Les 22 questions clés

Source : d’après Ohana (2001)

  • Notre entreprise connaît ses clients les plus rentables et tente d’améliorer le service qui leur est offert

  • Notre entreprise dispose de processus performants pour collecter et conserver des données concernant les prospects et les clients

  • Notre personnel est à l’écoute du client et été formé pour recueillir des informations sur les clients pour les intégrer dans la base de données

  • Notre entreprise reconnaît et récompense les contributions du personnel à l’atteinte des objectifs de fidélisation et en fonction de critères établis

  • Notre entreprise donne au personnel en contact les moyens nécessaires pour satisfaire entièrement le client

  • Notre entreprise mesure de manière objective, fiable et sans complaisance le niveau de satisfaction de ses clients et utilise les résultats pour identifier les sources de problème et les stratégies d’amélioration

  • Notre entreprise s’est organisée pour élargir le champ de relaton avec ses clients avec ses clients et l’incite à nous recommander des clients potentiels

DESS Marketing et Stratégie - Université de Paris XII - Pierre Volle (c)

Êtes-vous orienté client ? Les 22 questions clés

Source : d’après Ohana (2001)

  • Notre entreprise a une image de marque positive et valorisante à laquelle s’identifie notre personnel

  • L’offre de notre entreprise se différencie positivement de celle de ses principaux concurrents

  • Notre entreprise évalue régulièrement ses offres pour vérifier l eur adéquation avec les attentes des clients

  • Notre entreprise est consciente de son « capital client » et a défini une stratégie pour le développer

  • Dans notre entreprise, il y a une définition précise de la fidélité, connue et comprise de tous

  • Notre entreprise a défini des processus pour fidéliser ses clients et mesure ses résultats en matière de fidélisation

  • Notre entreprise évalue précisément les besoins et les attentes desclients

  • Notre entreprise différencie ses clients en fonction des besoins qu’ils expriment et de la valeur économique qu’ils représentent

DESS Marketing et Stratégie - Université de Paris XII - Pierre Volle (c)

Êtes-vous orienté client ? Les 22 questions clés

Source : d’après Ohana (2001)

  • Notre entreprise s’est organisée pour élargir le champ de ses prestations auprès des clients actuels

  • Notre entreprise analyse les risques d’infidélité de ses clients

  • Notre entreprise mesure les écarts entre la qualité attendue et la qualité effectivement perçue par le client

  • Notre entreprise respecte des standards de qualité et les garanties écrites ou implicites offertes aux clients sur les produits / services offerts

  • Notre entreprise dispose d’un service de relation avec les clients qui lui permet d’évaluer, de traiter et d’assurer le suivi des réclamations

  • Notre personnel a été formé et considère la gestion des réclamaions comme une source de progrès

  • Notre entreprise crée des relations privilégiées avec certains lients (partenariats, actionnariat, club utilisateurs…)

  • Notre entreprise a réussit à développer son capital client à créer de la valeur pour l’actionnaire, à fidéliser son personnel et à développer une image positive dans son environnement

DESS Marketing et Stratégie - Université de Paris XII - Pierre Volle (c)

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