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Il est possible de se différencier par le marketing client, autant que par les prix ou l’assortiment

DESS Marketing et Stratégie - Université de Paris XII - Pierre Volle (c)

Plan

  • Les principes du marketing client

  • Les concepts du marketing relationnel

  • La mise en œuvre du marketing relationnel

DESS Marketing et Stratégie - Université de Paris XII - Pierre Volle (c)

Reconnaître que le client moyen n’existe pas

Donner un statut à chaque client

Donner des choses différentes à des clients différents

Récompenser les meilleurs clients

Formuler les objectifs en terme de marketing client

Mesurer la performance à partir des indicateurs client

Les 6 piliers du marketing client

DESS Marketing et Stratégie - Université de Paris XII - Pierre Volle (c)

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Donner un « statut » à chaque client (et des objectifs marketing associés)

Activité

Fidélisation, développement

Client fidèle

2

Client régulier

Client occasionnel

Recrutement (ou acquisition)

Essayeur, nouveau client

Ancienneté

1

Prospect

Prospect

« chaud »

Suspect

Rétention et reconquête

3

Ancien client (ou inactif)

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Donner des choses différentes à des clients différents

  • Le partenaire

    • Informations privilégiées ; lancements en exclusivité ; propositions et recommandations (pro -activité) ; plus de transparence dans les coûts ; assurance d’être servi ou livré en priorité…

  • Le bon client

    • Relation commerciale normale, satisfaisante ; service loyal sans effort particulier…

  • Le client non prioritaire

    • Investissement modérés et limités dans le temps ; travail d’éducation et d’argumentation sur la valeur de l’offre produit / service ; abandon éventuel…

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