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INVESTIGACION DESARROLLADA POR - page 10 / 29

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En realidad se trataría de atraer y mantener en la empresa a los mejores clientes. Por ejemplo, si un cliente no es rentable pero trae a otros muchos clientes rentables puede ser interesante conservarlo. También por ejemplo, si un cliente no es rentable pero es el sobrino favorito del más rico del pueblo puede que sea mala idea perderlo como cliente, puesto que puede que sea rentable en el futuro o puede que si lo enfadamos su querido familiar que es muy rentable se enfade.

I.3.1. Satisfacción del cliente

La fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de tres factores:

1. La satisfacción del cliente.- Es la satisfacción del cliente con el producto o servicio el que lo mantendrá como cliente durante años.

2. Las barreras de salida. - Los costos de cambiar pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearían cambiar a otra entidad. Ej. Aunque no esté muy satisfecho si cambiar de entidad financiera tiene un costo ya sea monetario, psicológico o de tiempo puede mantenerse fiel aunque de modo forzado.

3. El valor percibido de las ofertas de la competencia.- La evaluación de nuestro servicio el cliente lo realiza comparándolo con su valoración del servicio ofrecido por los competidores. Ejemplo: La valoración que realizamos de un bar depende de las opciones que tenemos y de cómo percibimos los productos y servicios del resto de bares.

Hemos comentado como la Fidelidad dependía de tres factores fundamentales: la satisfacción del cliente, las barreras para el cambio y la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la competencia.

Esa satisfacción que comentamos como primer factor fundamental depende a su vez de la comparación que realiza cada cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la percepción post-compra. Las barreras de salida son el segundo aspecto fundamental en la retención de clientes. Pensemos simplemente

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