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INVESTIGACION DESARROLLADA POR - page 13 / 29

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G) Credibilidad de la fuente de información. Falta de credibilidad de la fuente de información. La credibilidad es un factor fundamental especialmente en los servicios. El consumidor debe percibir al vendedor o al empleado que le presta el servicio como experto y que le dice la verdad.

H) La comunicación por parte de otros proveedores. Cuando el consumidor a partir de la información recibida del vendedor espera ciertas condiciones o características y estas no se ven satisfechas.

I.3.3. El tiempo de respuesta

Uno de los aspectos fundamentales en la satisfacción o insatisfacción de los consumidores es el tiempo de respuesta. El consumidor valora de modo distinto el tiempo que tarda en ser atendido dependiendo de la fase del proceso de consumo en la que se encuentre:

A) En la fase de búsqueda y evaluación la masificación es un indicador de calidad y reduce el riesgo. Ej: Consideramos como un indicador positivo el que el restaurante tenga muchos consumidores.

B) La masificación en la fase de consumo suele tener efectos perjudiciales. Nos desagrada la masificación mientras estamos comiendo.

C) En la Fase Postconsumo puede volver a considerarse un indicador de selección acertada el elegir un servicio masificado.

I.3.4. Estrategias de Retención

La fidelización de clientes suele implicar la puesta en práctica de ciertas estrategias de retención de clientes. Tratamos de mantener en la empresa durante mucho tiempo a los clientes más rentables. Algunas de las estrategias de retención y de los instrumentos de fidelización se basan en:

A) Beneficios financieros. Regalando por ejemplo "Millas gratis".

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