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INVESTIGACION DESARROLLADA POR - page 14 / 29

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  • B)

    Diferentes estrategias de personalización de los servicios.

  • C)

    La creación y mantenimiento de relaciones de dependencia o vinculación la

creación de vínculos económicos, de información, sentimentales o emotivos.

I.4. Gestión de servicio al cliente

Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. Los propósitos fundamentales de estos centros son:

A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.

B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.

C) Reclamaciones por quebrantos económicos. En los bancos por ejemplo, es de especial importancia el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos económicos. Es preciso un tratamiento organizado y profesional de estas reclamaciones. Es precisa la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atención.

D) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.

E) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio.

I.5. Generación de Valor y Prestación de Servicios

Uno de los componentes fundamentales de la fidelización es el valor percibido de nuestra oferta por los clientes. Los datos procedentes de las investigaciones

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