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INVESTIGACION DESARROLLADA POR - page 15 / 29

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muestran que el cliente bancario valoran antes que el precio la atención al cliente y diferentes aspectos relacionados con la calidad del servicio y la ética.

Los siguientes datos proceden de una encuesta de reputación de entidades bancarias y clasifican en una escala de 0 a 10 diferentes aspectos que los clientes consideran importantes en su relación con los bancos. Es preciso tener en cuenta que es una encuesta y que en ocasiones los clientes lo que responden es lo que piensan que socialmente es deseable más que los motivos auténticos de sus decisiones.

Para mantener a los clientes fieles debemos proporcionarles valor y debemos comunicar esos atributos y ventajas que incorpora nuestro servicio. Las investigaciones demuestran que:

  • 1.

    El cliente percibe mayor valor en los servicios personalizados.

  • 2.

    El cliente trata de captar información para asegurarse que ha acertado con la

compra.

  • 3.

    La atribución de valor es mayor al principio de la transacción.

  • 4.

    A mayor cantidad de información mayor valor.

  • 5.

    La ventaja competitiva sostenible procederá de esfuerzos que añaden valor y

que a los competidores les resulta difícil copiar.

6. Las deficiencias en la prestación de información tendrá consecuencias más intensas cuando sean negativas. Si no informamos adecuadamente a los clientes que en los fondos fijos se puede perder dinero, su percepción negativa se acentúa por la percepción de falta de información.

Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemos actuar sobre varios factores:

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