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INVESTIGACION DESARROLLADA POR - page 19 / 29

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7.- Objetivos de rentabilidad para cada proceso. Las empresas están cambiando su organización jerárquica y por departamentos a una centrada en los equipos y los procesos. Es preciso fijar objetivos de rentabilidad por procesos. Por ejemplo, desde que un cliente pide una hipoteca hasta que se le concede o deniega tenemos un proceso. Se trata no sólo del producto sino del proceso de entrega del producto.

8.- Dar a los empleados autoridad, Información y Medios. Los empleados que están en contacto con los clientes tienen que disponer de autoridad, información y medios para atenderlos. Por ejemplo si el empleado que atiende dispone de la autoridad, información y medios para conceder ciertos préstamos, no será necesario que el cliente espere la autorización de una instancia superior.

9.- Diseñar los sistemas de remuneración, evaluación y formación en función de la satisfacción del cliente. La gestión de los empleados debe estar orientada a la satisfacción del cliente.

I.8. Servicio Deseado y Esperado.

La fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de la satisfacción de los mismos, se relaciona con lo que los consumidores esperan antes de la compra y lo que perciben después de la compra. Podemos distinguir:

  • d)

    Servicio adecuado. Es el nivel estándar que el consumidor considera apropiado.

  • e)

    Esperado. El servicio esperado es como supone que será un cierto servicio antes de recibirlo. El servicio esperado se corresponde con sus expectativas realistas sobre un servicio concreto.

El servicio que el cliente cree que recibirá depende fundamentalmente de varios factores: 1. Intensificadores Transitorios. Son los factores que hacen a los consumidores temporalmente muy sensibles al servicio. 2. Alternativas Percibidas. Lo que espera el consumidor depende del nivel de los diferentes competidores que constituyen alternativas.

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