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INVESTIGACION DESARROLLADA POR - page 20 / 29

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3. Factores situacionales. En ocasiones aparecen factores que a juicio del cliente el productor de los servicios no puede controlar. 4. La comunicación de las empresas. Lo que la empresa promete mediante la publicidad, los vendedores, sus comunicados crean unas ciertas expectativas en el consumidor

f) Deseado. El servicio deseado es el ideal para un cierto cliente. Lo constituye aquel que incorpora las preferencias concretas de un cliente en relación a un cierto tipo de servicio. Las experiencias previas, la información y las promesas recibidas afectan tanto al servicio esperado como al deseado

Factores que afectan al servicio deseado

El servicio deseado, las expectativas respecto a las preferencias de un consumidor concreto depende fundamentalmente de:

1. Las necesidades personales. Son las necesidades concretas las que conformarán unos ciertos deseos y por tanto las preferencias del cliente con respecto a un servicio concreto.

2. Las influencias Personales. Influido por los comentarios de otras personas o por las propias experiencias personales. Las propias experiencias vividas y la información facilitada por otros nos influye en el servicio que deseamos.

I.9. La calidad del servicio.

La calidad es una forma de vida y no una técnica. La forma de vida depende de nuestras actitudes. Las actitudes modelan la cultura de la organización. La cultura organizacional que requiere la calidad, debe caracterizarse por un clima de cooperación, donde no existan barreras entre la gente.

La Calidad se ha convertido para las organizaciones actuales en uno de los pilares para alcanzar el éxito. El mundo globalizado ha ocasionado que la competencia y

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