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INVESTIGACION DESARROLLADA POR - page 25 / 29

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Variable dependiente: resultante o producto de otras variables que se pueden controlar Variable independiente: variable a ser controlada.

7.- Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa).- Herramienta utilizada para la recopilación de ideas y opiniones, de participantes, en reuniones relacionadas a temas específicos, parte del principio, que todo efecto es el resultado de una o varias causas y/o actividades que la originan. Estas causas y/o actividades pueden ser clasificadas en subgrupos los cuales pueden actuar como especie de lista de chequeo (6 M´s: Materiales, Mano de obra, Maquinaria, Métodos, Medición, Medio ambiente). Todas las ideas deben ser anotadas en el diagrama sin considerar su aplicabilidad y/o importancia relativa.

8.- Histograma.- Un histograma es un gráfico que demuestra la frecuencia de ocurrencia de varias medidas relacionadas. La dispersión de los datos alrededor del valor deseado se mide a través de la desviación estándar. Deficiencias en la calidad

Las deficiencias en la calidad del servicio puede presentarse en varias etapas:

  • 1.

    - La dirección evalúa mal las expectativas de los clientes

  • 2.

    - Las normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la

empresa.

  • 3.

    - La puesta en práctica del servicio no responde a las normas de calidad

  • 4.

    - El servicio recibido no responde a lo prometido por la entidad.

Los elementos que el cliente puede sentir, tocar le sirven de referencia para valorar la calidad del servicio.

Expectativas de Calidad

Cada consumidor tendrá unas ciertas expectativas relacionadas con la calidad del servicio. Esperará por tanto unos ciertos parámetros de calidad, una ciertas

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