X hits on this document

PDF document

INVESTIGACION DESARROLLADA POR - page 26 / 29

105 views

0 shares

0 downloads

0 comments

26 / 29

características. Las expectativas de calidad se forman en función de tres elementos fundamentales: · Las necesidades personales. Las propias necesidades concretas de un usuario, determinan en buena medida sus expectativas de calidad. · La información recibida. La información que tenemos sobre una empresa procede de numerosas fuentes, amigos, vendedores, medios de comunicación, la propia empresa y otras muchas. · La experiencia con el servicio. Para muchos clientes que son usuarios habituales de un servicio, es su propia experiencia anterior con el servicio lo que conforma en mayor medida sus expectativas de calidad.

Mejora del Servicio

La fidelización de los clientes requiere un esfuerzo continuo de mejora que mantenga una ventaja competitiva. El proceso de mejora comienza por la identificación de los aspectos críticos y de los errores cometidos que disminuyen la calidad. Como venimos insistiendo los servicios tienen un gran componente de interacción personal. En el servicio es tan importante el producto que se entrega como el proceso de entrega. Es por tanto esencial la formación y motivación de los empleados y su orientación hacia un servicio excelente

Implantación del Plan de Calidad

La implantación de un plan de calidad, consiste en un conjunto de principios, métodos y recursos organizados estratégicamente para movilizar a toda la empresa, con el fin de satisfacer las necesidades del cliente al mínimo coste. La puesta en práctica del plan de calidad se desarrolla en una serie de etapas e implica la coordinación de numerosas actividades y personas:

26

Document info
Document views105
Page views114
Page last viewedFri Dec 02 22:23:21 UTC 2016
Pages29
Paragraphs413
Words6398

Comments