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INVESTIGACION DESARROLLADA POR - page 27 / 29

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1.- Diagnosis del problema. Partimos del análisis de las tareas críticas y de los elementos generadores de errores. 2.- Participación del personal. Las aportaciones de todos son importantes. Desde la necesaria implicación de la dirección a la participación de todos los niveles jerárquicos. 3.- Fijación de Objetivos. Es preciso definir claramente, de forma precisa y numérica los objetivos. 4.- Control y evaluación. Se establece un sistema de medición para comprobar regularmente el cumplimiento de los objetivos.

El proceso de medición de la calidad del servicio suele incorporar varios elementos:

Establecer las principales dimensiones del servicio. Medir las expectativas Medir las percepciones del cliente Evaluar la importancia que los clientes asignan a cada atributo. Analizar la percepción de los clientes respecto a empresas competidoras. Se trata por tanto, de establecer una lista de los principales atributos que los consumidores relacionan con la calidad del servicio y realizar una medición regular.

Plan de Calidad. Rediseño de los Procedimientos

La puesta en práctica de un plan de calidad, puede exigir el rediseño de los procedimientos de trabajo y de los puestos de trabajo. Para la puesta en práctica de este rediseño de los procesos es preciso:

Analizar los procesos que desarrolla la empresa desde la perspectiva del cliente. Analizar las diferentes tareas que componen los procedimientos.

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