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INVESTIGACION DESARROLLADA POR - page 6 / 29

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CAPÍTULO I: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

I.1. Definición

“Fidelización es el mantenimiento de relaciones a largo plazo con clientes de la empresa”.

Desde el punto de vista del marketing, el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes. Es decir, llegar al objetivo que los consumidores realicen todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en una misma compañía.

En ese sentido, las organizaciones han evolucionado de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico.

Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.

En síntesis, la “Fidelización de Clientes” se concentra en seis acciones del área comercial de la empresa:

  • a)

    Brindar un buen servicio al cliente: Brindar un buen servicio al cliente significa brindar una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, saludar, sonreír, decir gracias, hacer sentir importante y a gusto al cliente. Permite ganar la confianza y preferencia de éste y, así, lograr que vuelva y que probablemente recomiende a otro.

  • b)

    Brindar servicios de post venta: Brindar servicios de post venta consiste en brindar servicios posteriores a la venta, tales como la instalación del producto, asesoría en su uso, mantenimiento y soporte, garantías, etc. El

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