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INVESTIGACION DESARROLLADA POR - page 9 / 29

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de donde proceden casi todos los clientes de un dentista, de otro cliente que lo recomendó.

  • II.

    2.2 Ventajas de la fidelización para los consumidores:

    • 1.

      Reduce el riesgo percibido. El consumidor que tiene que elegir entre varias

alternativas de servicio tiene miedo a equivocarse.

2. Servicio personalizado. Los clientes fieles pueden recibir un servicio personalizado.

3. Evitar los costes de cambio. El cambiar de proveedor tiene un coste psicológico, de esfuerzo de búsqueda, de riesgo percibido e incluso monetario como cuando queremos cambiar la hipoteca.

I.3.

Gestión

de

clientes

La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. El estudio de mercado de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio. Realizamos una segmentación de los clientes formando grupos los más homogéneos posible. La fidelización no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante años. Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica ELIMINAR a muchos de los clientes

menos

rentables.

Por tanto, tenemos que retener a los clientes más rentables y que se mantengan fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo y conseguir que la mayoría de las compras del tipo de producto o servicio al que nos dedicamos sean en nuestra empresa y que los clientes menos rentables se pasen a la competencia. Hay que admitir que es una gran idea quedarnos con los clientes más rentables y enviarles los menos rentables a los competidores.

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