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modificação de itens não tangíveis, como por exemplo, o conteúdo de um relatório de consultoria a um cliente, onde as informações ali contidas são de difícil quantificação em termos de valor e importância.

Realimentação ("feedback"). Todo processo requer o "feedback" para a regulagem da quantidade e qualidade do produto ou serviço oferecido ao cliente. O "feedback" pode ser classificado em cinco categorias:

o

Necessidades e expectativas dos clientes;

o

Objetivos específicos dos clientes;

o

A voz do cliente;

o

Objetivos específicos do processo;

o

A voz do processo.

De modo complementar, os processos possuem determinadas características intrínsecas, quais sejam:

Deve possuir somente um responsável por processo;

O contorno de cada processo deve ser sempre muito claro e definido, isto é, deve ter um início e fim e estar fisicamente identificado e definido;

Capacidade de saída do processo que, estará fundamentada nas suas atividades e desconsiderando possíveis falhas ou problemas que possam vir a existir;

Documentação do fluxo de trabalho do processo;

Pontos de controle que, irão regular a qualidade do trabalho executado e possíveis variações que possam existir durante a sua execução;

Eficácia do processo que, podem ser obtidos a partir da comparação das metas do processo com os "feedback" recebidos;

Eficiência do processo que, pode ser obtido a partir da saída dos produtos e serviços com os recursos utilizados;

Adaptabilidade do processo a mudanças, significa a habilidade do processo se ajustar a mudanças devido a questões tecnológicas ou de produto ou serviço;

Medição que, fornece a base necessária para o controle do fluxo de trabalho e variações gerenciáveis;

Ação corretiva que, é requerida para corrigir as variações naturais em um processo.

Agora que, temos uma definição de processo iremos listar os passos a serem seguidos para o redesenho dos processos, quais sejam:

Identificação dos processos atuais de negócio. Esta identificação feita pelo Comitê de Reengenharia irá mapear os processos vitais da organização. Este mapeamento deverá conter as seguintes informações:

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