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Por conta das premissas reinantes na Sociedade Industrial, o processo de reengenharia surgiu como uma ferramenta para consertar ou melhorar uma máquina em funcionamento que, era a empresa, assim como era vista pelos seus principais executivos, como uma máquina onde, parte dessa máquina, as suas engrenagens, eram as pessoas que, quando não funcionavam mais deveriam ser trocadas por outras mais novas ou mais adequadas à execução das rotinas existentes na organização.

Assim, devido a esta visão reinante na época, que era puramente mecanicista muitos processos de reengenharia não funcionaram a contento pois, o homem, visto como uma peça de engrenagem era na realidade um "actante humano"5, que influenciava e possuía emoções. Assim quando na implantação de um processo de reengenharia a pergunta que ficava para os que permaneciam na organização era sempre a seguinte: "quem será o próximo a ser demitido? ".

Neste e em alguns outros aspectos o estudo de caso apresentado pode ser considerado de sucesso, quando o fator humano foi considerado e uma dosagem equilibrada de decisão e transparência foi utilizado, como veremos a seguir neste trabalho.

2. As fases do processo de reengenharia

Para falarmos de reengenharia é necessário abordarmos uma questão básica: a mudança. E, para entendermos o processo de mudança podemos citar Thomas Kuhn 3 que, em 1962, pela primeira vez abordou a questão de mudança dentro de uma visão científica e inseriu a palavra paradigma que, significa padrões que nosso cérebro percebe quando os vê. Assim, há muitos casos ao longo da história onde oportunidades são perdidas pelas organizações quando estas não conseguem quebrar os seus paradigmas.

No passado, as mudanças eram lentas e normalmente afetavam em um primeiro momento poucas pessoas, como o exemplo da máquina de fax que foi inventada na década de 50 mas, somente na década de 80 foi amplamente aceita e utilizada 1 . Alguns autores classificam as mudanças em estruturais e cíclicas 1 , podendo ser entendida como estruturais:

Representam mudanças estruturais, envolvendo a transformação de alguma atividade ou instituição;

Representam mudanças irreversíveis e permanentes;

São radicais, por exemplo, a mudança do correio do velho oeste feito por cavaleiros para o correio feito via transporte férreo (por trens a vapor) e, posteriormente, por via aérea (por aviões).

Por outro lado, as mudanças cíclicas podem ser entendidas como:

Representam mudanças temporárias, com tendências de retorno ao estado inicial;

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