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A Strategic Guide for Local Government On: Outsourcing

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ABOUT THE GUIDE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

OUTSOURCING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

What is Information Technology (IT) Outsourcing? . . . . . . . . . . . . . .4 Outsourcing Models . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 Key Reasons Why Jurisdictions Outsource . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 Managing Government Concerns About Outsourcing . . . . . . . . . . .8 What Functions Should Not be Outsourced . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

PHASES OF IMPLEMENTATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

Launch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

  • Investigating Feasibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

  • Creating Teams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

  • Developing a Communication Plan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

  • Creating a Project Management Plan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

  • Analyzing the System Environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

  • RFP and Vendor Selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

Mobilization Phase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

  • Developing the Contract . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

  • Creating Service Level Agreements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

  • Formulating the Statement of Work . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

Implementation Phase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

  • Enabling Knowledge Transfer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

  • Managing the Vendor Relationship . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

  • Managing Customer Satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

  • Operations and Contract . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

CRITICAL SUCCESS FACTORS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

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